文档介绍：前台工作人员接待礼仪要求*前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范,来访者接待礼仪和电话接待礼仪。*一、仪容规范 二、站立服务 三、引领服务 四、接待用语要求主要内容*一、仪容规范仪态礼仪总体来说,前台人员应着职业套装等正装佩戴胸卡,同时保持个人清洁卫生,头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新淡雅的香水。更重要的是,用礼貌用语并保持微笑心态,在接待过程中始终面带微笑,这样更加有利于与人交往,为来访客人以良好的印象。*二、站立服务应体现柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体挺直,不可歪斜。依靠墙壁桌椅而站;双腿分开的距离过大,交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。站立服务要求前台在岗位上一般是坐着的,遇到有客人来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“请问您有什么事”、“您好,请问您找哪一位”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上帮您联系”基本要领:1两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;2两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;3腰背挺拔;4收腹挺胸,抬头,脖颈挺直;5双目向前平视,微笑,微收下颌;6左手搭右手,交叉放在脐下3尺处。*鞠躬我们常用的鞠躬礼分为3个度:一度:15度;二度:30度:三度:45度,一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。*打招呼三米微笑,一米半打招呼,并注视着客人,待客人离开后再转身离开。**三、引领行走靠道路的右侧行走,遇到同事领导要主动问好,在行走的过程中,应避免吃东西,整理衣服等行为。基本要领:,步伐轻盈稳健,速度适中;;,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颤动;,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;*通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。“请进”“请”时常用横摆式。做法:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴轻缓的向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。头部与上身微向伸出手的一侧倾斜,另一双手下垂或放在身前,目视宾客,面带笑容,表现出对宾客的尊重欢迎。,这时要向宾客做向右“请”的手势时。可以用前摆式。左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再向前方摆起。摆到身体15cm。并不超过躯干的位置时停止,目视宾客、面带笑容,也可双手前摆。手势稳