文档介绍：暨南大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意感和归属感的影响研究---以旅行社为例
中文摘要
服务生产和消费的同时性是服务区别于产品生产的关键特征,顾客参与行为
便在其中扮演重要角色。研究表明,顾客参与服务生产与传递过程对服务结果的
影响,不仅表现在企业的生产绩效中,也体现在顾客的感知服务质量及满意度中。
因此在服务业中探究顾客参与行为的产生原因及由此带来的影响就显得十分重
要。
本文对国内外有关顾客参与、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客感知的
组织支持、顾客满意感和顾客归属感的文献资料进行回顾之后,在社会交换理论、
社会识别理论、归因理论和公平理论的指导下,建立了以顾客参与为核心变量、
顾客感知的组织支持为前因变量、顾客对自身参与表现的满意程度为调节变量、
顾客满意感和顾客归属感为结果变量的概念模型。本文以旅行社的顾客为调查对
象,主要利用结构方程模型的分析方法,以 SPSS 和 LISREL 软件为分析工具对概
念模型及研究假设进行检验,试图探索旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,
分析五个变量之间的相互关系。实证研究结果表明:在顾客感知组织支持对顾客
满意和顾客归属的影响中,顾客参与起到了部分中介作用;顾客对自身参与表现
的满意程度对顾客参与与顾客满意感及顾客归属感关系的调节作用不显著。本文
最后根据实证研究结果对各变量的关系进行了讨论,并提出了若干针对性管理建
议,以期为我国旅游行业的管理实践提供科学的理论依据和有效的指导方案。

关键词:顾客参与;顾客感知组织支持;顾客对自身参与表现的满意程度;顾客
满意感;顾客归属感

I
暨南大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意感和归属感的影响研究---以旅行社为例
Abstract
The simultaneity of production and consumption process of services is the key to
distinguish the service from goods, in which customer participation behavior plays a
major role. Mounts of studies have shown that the es of customer participation
in service production and delivery process are not only reflected on pany
performance, but also in the perception of service quality and customer satisfaction
with pany. So it is of great significance to conduct academic research on how
customer participation es and its effects in the service industry.
This paper reviews the relevant literature and development of the five main
variables at home and abroad, . CP (Customer Participation), PSC (Perceived
Support for Customers), CSPP (Customer Satisfaction with Their Participation
Performance), CS (Customer Satisfaction) (mitment). Under
the guidance of social exchange theory, social identity theory, attribution theory and
equity theory, the paper establishes a theoretical framework which views CP as the
core variable, PSC as the antecedent variable, CS as e variables of the
conceptual model. Applying a SEM-approach and SPSS and LISREL software, the
paper empirically tests the model in t