文档介绍：投诉处理流程及案例分析餐厅消费者对餐厅7意度表现在多方面,具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等,服务又是可以分为多向的,正确对待客人的投诉,也是一种服务,在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象,其实并不是如此,顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望,希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。根据投诉的严重程度,投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。第一类抱怨:点餐不正确;包装不正确;产品质量问题;服务态度冷淡或者服务速度缓慢;餐桌不干净。第二类抱怨:食品中毒或食品安全所引起的疾病;食品污染;在食品中发现异物;突发事件、伤害或受伤;任何在第一类中员工和经理人员在处理后,未能使顾客满意的抱怨;顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。危机事件一定要向最高级别的领导汇报,不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。投诉处理流程:收集原始资料。收集顾客的姓名,联系方式,住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败,要收集异物或腐败食品,要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。仔细倾听。道歉并表示关心。:不论你是同意或不同意对方,都不要先将责任归到自己身上。。,告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。表示出真诚的态度,未明了前,千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染,产品中有异物或食品腐败,我们应告诉顾客:我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受,并向您保证,我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报,并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗?提出解决办法。感谢顾客。投诉处理技巧:     1、接待客人的投诉,要尽量避开在人流密集的场所,应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置;     2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因,承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时,要注视客人,不时的点头示意,并不时的说:“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人的尊重及对反映问题的重视;     3、表示虚心接受,向客人致谢或道歉。如:“非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这里要向客人表示歉意并说:“我们非常抱歉,先生。我们将对此事负责,感谢您对我们提出的宝贵意见。”;     4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。如:“感谢您,×先生,给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错,这太好了,非常感谢您×先生。”;     5、对客人提的不实意见也不要说:“没有的事”、“绝不可能”等语言,要记住“争一句没完没了,忍一句一了百了”,服务员口头的胜利是服务失败的表现,因为将会面临失去不只一位客人;     6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时,一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容,这样才会有机会使客人的抱怨变为满意;     7、尽量缩小影响面,当客人同意所采取的改进措施时,要立即行动,补偿客人投诉损失,决不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响。    以上七点顾客投诉处理技巧,也可以当作是处理注意事项吧,不能因为不是餐厅的错而反驳顾客,使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧,并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言,顾客投诉是“坏事”,但是,如果处理得好,可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情,它不能完全杜绝,但是可以尽量减少,这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一:投诉原因在餐厅服务运作中,虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变,但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多,归纳起来,主要有以下5类:l       出品质量如菜品味道偏咸、偏淡,制作不熟、过熟,烹调不当等。l       服务质量如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。l       顾客情绪如顾客喝醉酒,或是顾客自己心情不好,无事找事,发泄不良情绪。l       误会如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。l       失职如顾客在餐厅丢失钱包或物品,发生摔伤、烫伤等事故。认识二:投诉利弊没有投诉不等于顾客满意,一般情况下对服务不满意的顾客中,只有极少