文档介绍：■培训目标
* 了解导购角色要求及工作内容,掌握礼仪标准及行为规范 * 强化优质顾客服务意识,了解顾客满意的标准,提升主动 服务顾客的意愿 * 了解顾客心理,掌握专业销售技巧,提升销售业绩 * 系统分析顾客类型,并掌握相应服务策略 * 认知顾客投诉,并学会妥善处理
一、导购的角色定位
导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是:
一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通,我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。
二、沟通的桥梁导购代表是企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。
顾客需求分析
我们的顾客需要什么?
一般导购时常犯一个错误,他总认为他在卖衣服
他一直在推广他的产品有多好,他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实,顾客买的不是产品,而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方,也是非常重要的关键。
案例分析
有一个人从事电脑销售,有家公司问他,你卖的产品是什么?
他说:“我卖电脑。”结果那家公司又问他一次:“你到底卖什么?”他说:“我跟你讲过,我卖的是电脑。”后来那家公司又问他:“这个电脑有什么功能?”“这个电脑不得了,假如贵公司用这个电脑,效率会提升25%,成本可以降低25%,人员可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处?”导购员表示假如这些都能做到,公司的营业额至少会增加25%以上,公司的成本至少降低20%以上,所以对一个公司来讲,一年可以增加营业额40-45%以上。
这家公司说:“这个就是你卖的产品,而不是电脑。”
成功的店面销售技巧