文档介绍：: 顾客感知价值的界定顾客满意度指标体系的建立建立递阶层次模型顾客满意度指数的计算方法 : 18参考文献 ,是台湾东裕集团麾下一家集百货、大卖场、便利店与物流中心等为一体的零售集团。第一家丹尼斯百货人民路店于1997年11月16日开业。集团董事长王任生为台湾东裕国际集团董事长、台湾“中华银行”监事、台湾“全国商业总会”理事、河南省投资企业协会副会长、郑州台商协会会长。丹尼斯百货开业后,积极引进大卖场业态,并于1998年6月27日开设郑州市第一家量贩店(HyperMart),开创了百货与量贩错位经营的多元模式,向郑州市民展现全新的消费观念和都市时尚,得到消费者的热烈回响。目前丹尼斯旗下有丹尼斯百货,丹尼斯大卖场,全日鲜便利店,便利丹四个品牌。到2010年,丹尼斯在河南市场拥有7家百货公司,20余家大卖场。位列“中国零售连锁百强”第48名,2009年集团销售额达到创纪录的71亿元人民币。并保持20%的年均增长率。其中丹尼斯百货人民路店连续多年进入中国百货单店销售额20强,2009年丹尼斯人民店创造了24亿元的业绩。目前丹尼斯百货遍布郑州、洛阳、新乡、安阳、济源、平顶山、南阳、商丘、漯河、焦作,目前丹尼斯百货人民路店为河南零售市场的最高端百货商店。配套:拜特进口超市,丹尼斯大卖场,土大力,芭斯罗缤,唐恩都乐,元祖面包,秀兰港式茶餐厅,太阳鱼创意私房菜,有乐和食...十多年来丹尼斯不断改进经营方式并扩大连锁规模,以郑州市为核心,辐射河南省区,为中原人民生活品质的提升和商贸建设做出了积极的贡献,同时取得了良好的经济效益和社会效益。丹尼斯百货在2009年销售额达到71亿元,,居河南省同行业之冠,位居中国零售连锁百强第48名和单店销售百强第18名,公司先后荣获中国“金鼎”百货店,河南省“优秀外商投资企业”,郑州市“外商投资企业综合效益先进单位”、“道德规范进千店、诚心服务创名牌活动示范店”,“消费者信得过商场”,“全国百城万店无假货先进单位”,“非公有制企业突出贡献奖”等荣誉称号。丹尼斯将全国最低价的商品引进郑州市场,贬抑物价上涨,间接平稳物价,促使经济发展。 :为了准确的分析丹尼斯的客户满意度,我们根据实际情况建立了丹尼斯的顾客满意度指标体系,并以此构建顾客满意度指数结构模型。我们首先要明白几个问题:。因此,准确地确定顾客期望和感知价值的范围是正确计算顾客满意度指数的基本前提。顾客满意度指数由下式计算:顾客满意度指数=顾客的感知价值顾客的期望值×100%,而感知价值是指顾客实际购买产品后对产品的实际体验值。顾客的感知价值与顾客满意度呈正比例变化,而顾客期望值与顾客满意度呈反比例变化。顾客感知价值的界定顾客感知价值是顾客购买产品后对其综合价值的实际体验,顾客的感知价值不仅与顾客的期望有关,而且与企业的营销组合有关,企业从顾客的个性化需求出发,实行定制营销,顾客的感知价值就高,否则就低。顾客感知价值也是产品整体概念的综合反映,特别是随着科学技术的发展,产品越来越同质化的今天,企业所提供产品的基本效用或利益相同。而包装、服务等就成为顾客衡量顾客感知价值大小的关键。一般地包装越精美,服务越好,顾客的感知价值就高,否则就低。价格也是衡量顾客感知价值的一个关键,其他条件相同价格越低,顾客感知价值越大;价格越高,顾客的感知价值越小;最后营销组合中的渠道和促销策略对顾客感知价值也有影响作用。顾客满意度指标体系的建立顾客满意度指标体系作为衡量产品或服务质量的指标集合,在建立过程中必须遵循以下原则:(1)全面性原则(2)可操作性原则(3)可比性原则CS理论认为;顾客满意度是顾客对产品或服务的可感知效果(包括感知质量、感知价格、感知价值等)与期望值之间的差异函数。如果效果好于期望,顾客则满意;反之顾客则不满意。整体产品通常由5个层次来描述:核心利益:即顾客想购买的基本服务或利益、效用。基本产品:即产品的一般内容。期望产品:即购买者购买产品时,对产品的基本状况的一个预期。附加产品:即在顾客预期之外的产品部分。(5)潜在产品:即未来可能会有