文档介绍：摘要客户是商业银行最重要的资产,是市场竞争的焦点,客户保持对商业银行的利润底线有着惊人的影响,Frederic,Reicheld的研究表明:对于银行支行储蓄而言,客户流失率减少5%,会增加85%的利润。客户保持己经成为商业银行成功最至关重要的因素。但是,客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产。商业银行应把有限的资源投入到有利可图的客户上,客户细分对于商业银行有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。然而,传统的客户细分是以客户的统计学特征为依据的,不能够揭示客户内在的价值,更不能全面地反映客户关系的质量。因此,传统的客户细分不可能为客户保持和资源优化配置提供科学的依据。基于此,本文从研究客户终身价值和客户行为入手,提出了基于客户终身价值(CLV)与客户行为的商业银行客户细分方法,主要完成了以下研究工作:,将客户终身价值(CLV)v)与客户预期价值(cFv),并得到以上两个变量的具体测算方法:,以消费时间间隔(R)、消费频率(F)、消费金额(M)作为缨分变量,得到了RFM客户纽分模型;,对商业银行的客户进行了细分,并提出相应的客户保持策略。本文提出的客户细分方法既可以动态地区分客户的价值,又可以全面地反映客户关系的质量,可以作为客户关系管理的有效工具,为商业银行选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。关键词;客户细分 客户保持 客户终身价值 客户行为AbstractWimthedeepeningstudyingoncustomer’%increaseincustomerretentionis85%,,,,theIzadifionalcustomerse掣nentationswerebasedoncustomers’customers’'tofferthescientificbasistocustomerretentionandresoul"℃,:,dividescustomerlifetimevalue(CLV)v)andcustomerfuturevalue(CFV),,),:CustomerSegmentation CustomerRetentionCustomerLifetimeValue CustomerBchariot第一章导 论第一章导论2004年2月23日中国银行业监督管理委员会发布了《商业银行资本充足率管理办法》,办法的发布正式宣布了商业银行不受约束过