文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse项目实施方案客户名称:xxx签约日期:xx年xx月xx日项目名称:xxx2013-2014年度桌面设备维护xxx公司xx年xx月xx日目录第一部分:项目概要 21. 项目背景 22. 项目目标 23. 项目服务范围 4第二部分:项目人员配备 51. 项目团队人员架构 52. 项目成员工作职责 53. 项目团队工作与运维体系 7第三部分:项目资源配备 81. 项目硬件资源需求 82. 项目软件资源需求 8第四部分:项目实施进度安排 91. 项目服务进度表 92. 项目服务实施内容 9第五部分:项目预计成果展示 10第六部分:项目服务管理计划 11第七部分:附件 12第一部分:项目概要项目背景……………..项目目标提供专业维保服务针对本次维保服务,我们公司会为客户提供专业维保服务:通过日常维护,保证维保范围内设备的正常运行;当设备一旦报障故障时,能及时进行响应,对故障进行诊断、分析,尽快解决系统故障,将故障影响降低到最小程度;定期对维保设备做清洁、保养维护,从而延长此类设备的使用寿命,最大限度的降低运维成本;制定紧急应急措施,做好预防性维护;建立设备配置管理加强IT资产的巡检和普查,委派专职的配置管理员,收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息,建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库,获得目前IT基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理,使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中,确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析,为决策提供支持。加强问题事件管理问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节,找到问题的根源,并形成解决方案。从问题的检测与记录开始,经过对问题的分类和分派、调查和诊断,直到问题的最终关闭。各环节连续清晰,环节角色分工明确,从而实现在发现问题后,能够迅速地找到问题的根源,形成解决方案,为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节,是服务质量持续提高的一个有力保障,此项目中需加大问题管理流程建设的力度,日常维护服务中注重问题管理流程的落实。完善服务管理体系完善的服务管理体系是运维工作重要的指导,规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度,确保和提高系统设备的使用率,保证运维工作快速有效。做好应急预案应对突发事件,做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险,需要主动做好突发事件的前期预防和预警,制定应急预案,采取相应措施,最大减少事件影响及带来的损失。项目服务范围……………………..第二部分:项目人员配备项目团队人员架构项目团队由1名项目经理、1名项目副经理,5名驻场服务人员组成。其架构如下图所示:项目成员工作职责项目经理项目经理是项目的指导者,对项目的整体工作负责。组织项目各阶段任务的实施,指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责,对项目阶段任务的完成和质量负责。审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。充分了解并确认用户需求,对项目的考核结果是否达到合同需要负责。对维护工作进行紧密跟踪和管理,为项目组调配人力资源和其他资源。与用户方的就重大问题进行协调,定时参加甲方组织的此项目的重要会议。控制项目的风险确保项目有效执行。项目副经理在项目经理不在现场情况下,代表项目经理处理有关事项。负责制订项目计划,分解项目阶段,确定任务优先级,合理利用资源,对项目实施计划的执行负责。对项目信息的及时准确沟通负责,确保项目计划和项目进度和质量能够准确及时传递给用户、项目经理及项目组成员。制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结,安排项目组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉,改善服务质量。定期召开项目组内部会议,总结工作成效,安排工作任务;参加月度例会,向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划,接受用户改进建议并落实。组织培训项目组人员的服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求。对项目组成员的绩效进行考核、对项目组成员进行日常管理及考核。跟踪、协调、解决用户投诉问题,定期与计算机管理员进行沟通与回访,把维护工作中的处理情况及时进行跟踪。驻场服务工程师接受服务台报障的派发、及时与用户联系,对事件进行查明、记录、归类与初步支持。对用户事件进行电话支持,电话中不能解决的,需在约定时间内到达用户现场,为用户提供专业服务,并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。对在约定时限内无法解决问题的及时上报给服务台进行事件升级。负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。对某些解决方法来说,向变更管理发送变更请求。