文档介绍：一什么是服务质量
在讨论如何提高服务质量之前,我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释,即S-Smile(微笑),E-Excellent(出色),R-Ready(准备好),V-Viewing(看待),I-Inviting(邀请),C-Creating(创造),E-Eye(眼光)。但是,从另外的角度来看,Service一词也可以有新解释。
从顾客角度出发,即顾客想追求的东西,或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费,首先追求的是一种安全感,安全感包括:基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费,自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说,更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在,来高档酒店的顾客,不仅追求吃好、睡好,更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置,便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值,更应是物超所值,现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见,尤其是自己掏腰包时。I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同,今天可能花了一千块钱请客,明天可能只肯花十块,但其所要求的服务质量是不打折扣的,这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看,国内很多酒店都很雷同,少有大的区别,其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高,求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”,人在满足了低层次的需求后,自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉,即尊重。
以上是对英文服务的解释,虽然很片面,但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`?长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前,主流就是:指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说:接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等,这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说:接机服务提供车辆的档次,行李服务所提供行李车的干净程度,洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。
二提高服务质量的重要性
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
提供良好的服务促进企业利润持续增长,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,注重提高服