文档介绍：冷眼观察
汽车售后服务利润链的经营管理模式创新

易
锦
冯美权

摘要: 通过对汽车售后服务客户需求多样性、维修复杂性、人才专业化的变化分析, 借鉴服务价值链理论的成果,
在汽车售后服务中, 运用服务创新的技术, 树立只有提高内部服务质量, 才能让客户满意的服务理念, 从而实现汽车售
后服务标准化、差别化与满意化经营管理模式的创新。
关键词: 汽车售后服务
服务价值链
管理模式创新

汽车售后服务不仅是汽车销售的新阶段, 汽车已是集先进的计算储存性, 服务不能复制和储存。
中的一个重要环节, 又是一项复杂机技术、光纤传导技术、新材料技在汽车维修服务过程中呈现出
的服务系统工程。它涵盖了汽车销术为一体的高科技的结晶, 被称为周期性, 维护、保养有周期, 报废
售以后所有的有关汽车三包! 4个轮子的计算机。汽车检测诊断有周期。
索赔、维修保养服务、汽车零部件技术经历了经验诊断、科学诊断, 汽车维修服务中存在风险性。
供应、维修技术培训、技术咨询及全面进入第 3 代智能化的诊断时汽车的安全性是人命关天的风险。
信息反馈等内容。在汽车售后服务代。汽车维修技术从传统的解体维汽车维修服务还是以手工操作为
竞争日益激烈的形势下, 随着新技修、等级维修进入现代维修的不解主, 相当一部分维修项目是以手工
术、新材料在汽车生产与服务中的体维护、视情维修、定期检测, 保操作为主的。
应用, 汽车产品与服务的高科技特养维护已成为维修的主要形式, 汽汽车维修服务管理是具有艺术
性也愈加突出, 同时国外汽车售后车售后服务的盈利点已不在维修, 性的。品牌管理、科学管理与文化
服务的品牌大量涌入国内汽车售后而在日常的维护和保养以及相关的管理在维修服务中显得更为重要。
服务市场, 汽车服务企业及时构建售后服务项目, 这些已占到整个汽 1. 3
汽车售后服务面对全新的客
与创新汽车售后服务经营管理模式车寿命周期利润的 80% 以上。户环境
就尤为重要。本文从分析汽车售后 1. 2
汽车售后服务面对汽车维修 2009年中国汽车销量达 1 364
服务业发展轨迹的特点, 运用服务技术的复杂性万辆, 首次成为全球销量第一。这
利润链的理论, 结合服务业创新的汽车的组成要素复杂, 一台汽种新的销售形势, 使我国汽车维修
技术, 阐述汽车售后服务经营管理车有上千个汽车配件组装而成, 要服务业又迎来了一次崭新的发展机
模式的创新。使用多种新材料。汽车检验过程复会。中国最大的、最有能力的消费
杂。汽车运行是一个多系统配合运群体∀∀∀有车一族正在迅速崛起。
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现代汽车售后服务业发展
动的过程。 2010年我国的汽车保有量将突破
的新趋势
汽车维修操作工艺具有非标准 7 000多万辆, 将形成一个持续高
1. 1
汽车售后服务面对汽车高新性。由于汽车故障多样化, 维修中增长的客户群。汽车消费已从国
技术的应用所做的工作, 没有统一的维修操作有、公有理性消费时代进入了个人
如今的汽车已进入智能化控制工艺标准。汽车维修服务具有不可家庭情感消费的时代。有车一族

32 汽车工业研究/2011. 1
冷眼观察
中, 高文化、高层次、高素质的知制约了汽车售后服务业的发展。人 2
服务利润链管理新技术
识