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如何有效处理客户投诉 PPT课件.ppt

上传人:mkt365 2013/11/27 文件大小:0 KB

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文档介绍

文档介绍:如何有效处理客户投诉
目录
关于投诉
投诉处理的意义
投诉处理的内容
投诉处理的技巧
泰康团体客户投诉控制程序
典型案例分析
什么叫投诉
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
投诉的实质
表象
客户对保险商品或保险服务的不满与责难
本质
客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
满意客户会将满意告诉另外的2-5人
(投诉)不满意客户是企业的灾难
不满客户会将不满告诉另外的25人
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识:
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户!
客户投诉的分类
按性质分
有效投诉
沟通性投诉
按内容分
对保险条款的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
突发性事件的投诉