电信服务营销.ppt

文档介绍：电信服务营销
北京邮电大学继续教育学院
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电信业发展不再超常规
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业务收入领先运营商增长趋缓
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户均月通信收入(ARPU值)大幅下降
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部分发达国家服务业就业比例(%,1 9 8 0~1 9 9 3年)
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主要讨论内容
服务与服务营销
服务营销规划
如何赢得客户满意
服务质量
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服务与服务营销(services marketing)
需要掌握内容:
1. 掌握服务的特点。
2. 理解服务企业竞争力的4个阶段。
3. 理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
4. 掌握一项服务业务的构成要素。
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五种经营观念
企业营销观念
生产观念
福特:我的汽车只有黑色;
产品观念
新飞:新飞广告做得好,不如新飞冰箱好;
推销观念
“没有不成功的产品,只有不成功的推销”;
营销观念
诺基亚:科技以人为本,顾客需要什么,我们提供什么。
社会营销观念
PHILIPS:让我们做得更好,Philips祝中国早日腾飞。
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服务营销的发展历程
I、第一阶段(20世纪60—70年代):服务营销学的脱胎阶段;
II、第二阶段(80年—85年):服务营销的理论探索阶段;
III、第三阶段(1986年以后):理论突破及实践阶段;
1977年,当时的美国花旗银行副总裁林恩·肖斯塔克撰文:《从产品营销中解放出来》(刊登在《市场营销月刊》):泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销,服务营销的成功需要新的理论来支撑;
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