文档介绍：客户服务营销管理系统
项目建议书
河南德谦信息技术有限公司

目录
一、项目背景 3
二、项目简介 3
三、建设目的 4
四、关键业务流程 4
1、客户服务及业务管理流程 4
2、用户数据分配流程 6
3、外呼任务分配流程 6
4、客户服务流程 7
、主动服务流程 7
、被动服务流程 8
5、业务统计报表 9
五、主要应用方式说明 10
1、新业务营销 10
2、客户维系 11
3、用户策反 12
4、问卷调查 13
六、技术方案 13
1、系统组网及设备构成 13
2、系统功能组成 14
七、系统特点 14
1、实施环境要求简单,部署快速 14
2、功能实用、操作简单 14
4、分布式设计、可灵活部署 14
5、流程闭环设计、统计报表丰富 14
八、公司介绍 15
1、公司简介 15
一、项目背景
随着电信行业在经历了运营商重组、3G建设等重大的行业变动后,业务及组织结构在进行过一系列调整后,目前已经开始相对稳定。在产品同质化日趋严重的情况下,进行客户维系及精细化营销,丰富基层市场部门及一线客户经理的营销手段、提高营销效率就成了电信运营商在新的市场环境下获得竞争优势的关键点之一。
电信运营商各省公司很早就提出开展精细化营销的要求,并随着移动业务的发展,逐步将客户经理向社区经理进行过渡和演变,并实行网格化市场营销及管理,客户经理的业务职能也将逐渐细化。这将促使各个地市移动公司的市场营销部门,在原有的客户经理管理体系中进行业务创新、服务创新以及工作流程创新,主动适应新的市场形势,把握新的市场机遇。
二、项目简介
《客户服务营销管理系统》是为电信运营商各个地市分公司量身打造的集网格化市场营销管理及“点对点”式客户呼叫服务与一体的信息化应用管理系统。
通过该系统,一方面可有效加强市场部门对下派任务执行状况进行全流程管理和统计监督;另一方面也为各个区县分公司及营业部的一线员工开展具体市场工作,提供了有效的客户服务及营销工具。即一线人员可通过呼叫中心、短信等“点对点”服务方式,为目标客户提供日常关怀、生日关怀、计划任务、服务告知、活动邀请、业务调查、客户挽留、业务提醒、业务推广、服务预约、优惠推荐等服务。
三、建设目的
1、为一线市场人员(客户经理)提供了实用的客户服务及业务营销工具;帮助他们提高对用户的服务水平,增进营销效率,从而提高业绩;
2、为市场管理部门实行精细化、网格化管理,提供了有效的营销管理及监管手段;
3、为市场主管领导进行市场分析和做出决策提供了直观的统计分析报表和数据。
四、关键业务流程
1、客户服务及业务管理流程
各地市分公司都在进行精细化营销,并对客户市场进行了网格化管理模式,通过对客户数据的挖掘,市场主管部门会对一线客户经理下达不同的市场任务。但是由于缺乏有效的工作,主管部门对客户经理任务的执行情况和结果都无法进行有效的跟踪和监督管理。
《客户服务营销管理系统》不仅为基层市场人员提供了完成任务的有效工具,而且也为市场管理部门提供有效的任务跟踪和监督手段,可及时获取到任务的执行进度和执行结果。通过详细的统计报表,还可为制定市场工作计划提供决策参考。
【流程图】
图1 客户服务及交互营销的管理应用流程
【流程描述】
主管领导下达考核任务指标,业务主管协助主管领导完成任务指标分解和执行计划。主管领导可以登录系统随时查看任务指标的完成状况。
业务主管从经分系统获取到用户数据,并将数据分配到各个区县座席班长,由座席班长对所管客户经理进行用户数据分配。业务主管可以随时查看各区县负责的用户任务完成状况的统计报表,并根据情况对各区县进行催办。
客户经理负责座席班长所分配的用户数据,并根据班长座席下达的任务在所属用户数据中筛选出符合条件的用户形成计划任务并执行。
客户经理可以查看和其所属用户的接触信息统计结果,并根据情况导出并提交给其他业务部门进行办理。例如:统计出同意开通新业务的用户交给有关部门统一开通。
2、用户数据分配流程
用户数据是开展客户服务和营销管理的基础。电信运营商根据考核任务指标来获取不同的用户数据。如运营商关注静态拍照高价值用户、动态拍照高价值用户、集团统一支付用户、协议返还等用户的信息变化情况。
【流程描述】
电信运营商从经分系统对接或者手工从经分系统提取目标用户数据,也可能通过渠道获取到竞争对手用户数据。
根据数据来源情况,由系统自动完成或者业务主管手工完成用户数据的分配;
区县客户经理对上级业务主管分配的用户数据进行二次分配,将用户分配到具体的客户经理。
3、外呼任务分配流程
在用户数据的基础开展客户服务和营销。
业务主管、区县班长座席、客户经理都可以通过检索所属客户形