文档介绍：浙江玉环县锐利机械有限公司
标题: 客户投诉处理办法

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锐利机械有限公司
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客户投诉处理办法
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锐利机械有限公司
标题
客诉处理办法
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1、目的:为确保客诉抱怨之不良状况得到及时处理及解决并改善,维护与客户良好关系进而提升本公司品质与形象而制定本办法。
2、适用范围:凡本公司所有客诉抱怨之处理均属之。
3、权责:
(包括重要的客户确认)、传递、(包括相关资料、不良样品等)、回复。
、原因追查、防再发生、预防措施、改善对策的制定、实施执行,并由品保课对客诉改善成效进行追踪确认、效果评估处理。
,相关单位照案执行,修改亦同。
4、作业内容:
。
(见附件一)。
,咨询确认。
,业务人员应核对是否有此批订单及订单的具体情况(如名称、规格型号、数量、要求、出货时间等)和向客户咨询确认投诉问题的具体详细情况,包括名称、规格型号、数量、是数量问题还是质量问题、有何要求如补货退货、赔偿等。同时初步确认客诉问题产生的原因及责任而确定责任是否属于本公司(若不能确定时,则同时由品保课参与确定)。
,在确认责任不属于本公司时,业务人员向直接主管业务经理汇报后,由经办业务人员(或者主管)迅速回复客户(重要客户须在半个工作日内回复,一般客户在1个工作日内回复)向客户解释清楚,取得客户的共识,避免赔偿损失(重要客户参考业务部之重点客户清单)。
、立案
在责任确属本公司后,由经办业务人员填写客户投诉处理报告书,内容包括客户名称、订单号码、产品名称、规格型号、批次数量、出货日期、投诉日期、投诉方式、受理日期、经办人、客户投诉内容(见附件二客户投诉处理报告书)。向直接主管业务经理汇报后,立即将客诉处理报告书呈报总经理或代理人裁示处理方案。经办业务人员据裁示处理方案
将客诉立案。
、研讨分析制定防再发生的预防措施和改善对策
、客诉相关资料、不良品、交品保课签收(见附件三)
,若责任不属于公司时,由品保课将调查内容填入客诉处理报告书,呈报总经理或代理人核准后,复印其交经办业务人员签收,并由其迅速回复客户解释清楚与客户达成共识(重要客户须在1个工作日内回复书面意见,一般客户须在2个工作日内回复书面意见)。
,由品保课召集责任单位,共同研讨、分析原因、制定公司的防再发生预防措施、改善对策、填入客诉处理报告书。
、回复
由品保课将客诉处理报告书呈报总经理或代理人核准后,复印其交经办业务人员签收后,由其迅速回复客户我公司防再发生预防措施对策,取行客户的共识与谅解(重要客户须在1个工作日内回复,一般客户须在2个工作日内回复)防再发生预防措施