文档介绍：客户服务质量控制在激烈的服务竞争中,谁的服务质量好,谁的信誉就高,谁就能在竞争中赢得顾客,求得生存和发展。所以,服务质量是企业十分关注的问题,也是现代营销学研究的重要课题。一 什么是服务质量服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。服务的质量与有形产品的质量不同,有形产品的质量有具体的技术指标加以度量;而服务质量是来自顾客的感知,决定质量的是顾客,而不是企业。由于服务质量出自顾客感知,所以具有很强的主观性和差异性。例如,不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的,即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异;不同的顾客,乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。与有形产品不同,服务的生产和消费通常是无法分割的,服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的,因此,互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。通常顾客对服务质量满意可定义为:对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较,当感知大于期望时,服务是高质量的;当感知和期望相一致时,服务质量是合格的;当感知小于期望时,服务质量不合格。即使是企业认为是符合高标准的服务,也可能不为顾客所喜爱和接受,因此可以说服务质量是一个主观范畴。二 服务质量的评估营销人员通过对几类不同的服务进行充分研究后,确定了顾客按相对重要性由高到低用来判断服务质量的五个要素,即服务质量评估要素:可靠性、响应性、保证行、移情性和有形性。,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。顾客认为这一项是五个基本要素中最重要的一项。因此,不能提供可靠的服务通常被认为是不成功的企业。。响应性涉及到服务人员提供服务的意愿和自觉性,有时候顾客会遇到服务人员忽略顾客需求的情况,这属于没有响应的情况。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对质量感知造成消极影响。出现失败服务时,迅速解决问题会给服务感知带来积极的影响,在误点的航班上提供补充小食品可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。、对客户所展示的礼貌,以及其运营的安全性。能力是指公司提供服务时的知识和技术。礼貌是指公司的服务人员怎样对待顾客以及顾客的财产。安全是保证性中的重要要素,安全反映了顾客远离危险、风险和疑惑的心理需求。。移情性公司理解顾客的需求并能为顾客提供需要的服务。相比之下,公司对顾客的需求视而不见,提供的服务也令顾客感到不舒服或不便利,显然这是移情性行为失败的情况。,所以顾客会在某种程度上依据服务环境,即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料来做出评判。有形的环境是服务人员对顾客进行细致照顾和关心的有形表现。顾客从这五个方面将预期的服务同感知的服务相比较,最终形成自己对服务质量的评判。期望与感知之间的差距越小,就能表明顾客对服务质量越满意;反之,就会越不满意。三 服务质量管理模式服务质量管理与产品质量管理有很大的区别,服务质量管理不能完全照搬产品质量管理的方法,需要根据企业自身的特点实施相应的管理模式。服务质量管理模式基本上有三种类型:相互交往模式、消费者满意程度模式和产品生