文档介绍：淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服是接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作;负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护;针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容。那么今天给大家带来淘宝店铺客服接待流程及话术规范。
一、首先我们看看淘宝客服的接待流程:
,并介绍自己旺旺名;
,了解其需要;
;
,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在;
,尽量关联销售,提升客单价;
,拍下商品,并付款;
二、买家付款后,要提醒买家两方面的信息:
,并提醒买家可以选择淘分享;
,以便不错过后期的优惠活动;
,祝福语并欢迎其再次光临;
三、客服话术思路及技巧:
打招呼:
买家主动简单打招呼,如掌柜你好,亲,在吗?等等:
,您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?
,您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗?
买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等:
,您好!我是**男装客服代表:督导。您稍等,我帮您核实一下宝贝的情况,马上回复您!
,您好!我是**男装客服代表:督导。这件商品现在……;
,您好!我是**男装客服代表:督导。现在我们……;
了解买家需求及个人信息,并为其提供相应信息服务,建立融洽的沟通氛围:根据买家需要,为其提供信息;亲情式沟通,充分了解买家实际需求,接近关系套近乎;要做到认真分析买家需要的产品类别,而不是简单的其询问的商品;根据顾客类型做分类服务:目标性拫明确的买家,可以为其提供详细的商品信息,并做好后期沟通;目标性不太明确的买家,则分步完成售前沟通:
,详细解答问题,解除其疑虑;
,客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息,这样便于分析,商品是否真正适合买家;
,如确认适合买家,那从专业的角度去帮买家做分析解释,如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面;
,那客服就要注意搜集买家的个人相关信息,进一步接近关系;
随时关注买家的动向信息,并做针对性的引导及解释围堵;客服对于买家的每句话都要敏感,因为这里面有买家传达给你的情报信息,了解了情报,你就能更好的引导买家,控制沟通过程;对于买家表露的信息动向,客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对:沟通要精力集中,想办法让顾客不离开你能离开你的话题,不脱离你引导控制的范围;在可能的情况下,避免反复推荐商品,否则买家很容易心烦而流失;如果买家主动询问其他款式,在确认推荐第一件商品确实有风险的时候,客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货,还是第一款继续有希望的时候,客服不要轻易放弃,你要相信,毕竟大多数人目的性不强,从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征