文档介绍：标准化服务准则一服务意识服务意识,是对服务员的职责,义务。规范,标准的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下四个方面:1服务仪表所谓服务仪表,就是服务员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:(1微笑服务,这是迎宾礼节,礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼,热情,真诚,不卑不亢,大方有礼。((2经常修饰容貌,要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,勤换衣服。(3员工休息室都设有衣镜,每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。(4着装整洁,在工作岗位服务员要按季节,场合,穿统一规定的工作制服,服装要清洗干净,熨烫平整,纽扣要扣好。2服务言语服务言语,是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的具体要求。主要由以下几点:(1遇见宾客要面带微笑,站立服务,面带微笑,主动问好,如‘您好下午好晚上好等。(2和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切,诚恳,表情要自然,大方,表情要得体,简洁明了。(3向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。(4与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要强化和辩解。(5宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,应在一旁稍等,待宾客有所察觉后,先说一声“对不起,打扰一下”。在客人允许后在发言。(6正确地称呼客人,称呼不当容易引起客人误会和反感,对宾客的称呼,应根据年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或者美女,有职务的称职务。3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到(1举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2在宾客面前应禁止不文明行为。(3在上班前,不要吃带异味的葱,蒜,韭菜等。(4在工作时,应保持安静,做到三“轻”即说话轻,走路轻,操作轻。(5宾客之间在地方狭小的通道,过道或者楼梯间谈话时,服务员不得从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中碰到宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离开。(6对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客,切记交头接耳议论或指手画脚,不能模仿讥笑,对身体缺陷或病态的宾客应诚信关心,热情服务,不能有任何嫌弃货动作。4服务礼仪服务礼仪服务人员在服务工作中,在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范,有几点值得注意;(1在客房服务工作中,应严格遵照规矩和礼宾顺序,做到先客人,后主人,先女宾,后男宾,先主要客人,后其他宾客,(一般按客人要求的意思办。(2不要随意打听宾客的年龄,职务,家属,小孩,工资收入等其他隐私,特别是不能随意询问女宾客的情况。也不要轻易想宾客了解随身的服饰,金银首饰及贵重物品的价格,产地,对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之态,以免产生误会。(3不要轻易接受宾客赠送的礼物,如出现不接受反而导致失礼状态,应表示诚恳谢意,礼品收下后要合理安排或交领导处理(4宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意。宾客离开时,应主动欢送,并说“再见,欢迎你再来”并主动为客人开门,道别。三服务质量以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是玉足嘉园的生命,质量就是效益,优