文档介绍：会所深明每一位顾客都是我们生存发展的保障。会所为了与顾客建立互信良好的客情关系,从而更好的为顾客服务,带来更好的消费体验,同时彰显会所之于本行业的地位,特制定出客户服务规范使之有章可循,并接受广大顾客的监督。一、卖场用语要求开场要求:开头问候语要有精神,不要让人有僵硬、公式化的感觉;声音甜美、热情,面带微笑,忌声调枯涩、面无表情;不要给对方任何压力,态度不卑不亢;做到有问必答,耐心周到;与顾客谈话要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼;要迅速找出顾客的共同点,以选择其感兴趣的话题;注意使用“您”等礼貌用语,不容许出现推诿搪塞现象,任何时候都不能对顾客说“不行”、“不知道”、“不清楚”等语言。结束要求:结束语要委婉简洁,不要给人拖沓的感觉;声音甜美、热情,保持微笑,对顾客表示感谢时,应真诚友好,发自内心;同时,结束语不能显得很仓促,不能给顾客一种不屑的感觉。二、电话用语要求开头语以及问候语问候语:“您好,会所欢迎您的来电,请问有什么可以帮得到您?”不可以说:“喂,说话呀!”客户问候客服:“喂,你好。”客服应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮得到您?”不可以说:“喂,说吧!”当已经了解了客户的姓名的时候,客服应在以下的通话中,注意恰当应用客户的姓和名,保持亲切、礼貌。不可以无动于衷,无视客户的姓名遇到无声电话时,客服:“您好!请问有什么可以帮得到您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮得到您?”稍停5秒,对方无反映,则说:不好意思,您的电话没有声音,请您稍后打来,好吗?拜拜!再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”无法听清(因客户使用免提而)无法听清楚时,客服:“不好意思,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”遇到客户音小听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下:“不好意思!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服:“不好意思!您的电话声音太小,请您稍后打来,好吗?”,然后过5秒,挂机。不可以直接挂机遇到电话杂音太大听不清楚时,客服:“不好意思,因电话杂音太大,听不清,请您稍后打来好吗?拜拜!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客服却听不懂时,客服:“不好意思,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服的确听不懂:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”不可以直接挂机遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话时,客服应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时,客服:“不好意思,(稍微提高音量),请问有什么可以帮得到您?”不可以直接挂机沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,客服:“不好意思,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,客服:“麻烦您记录以下,好吗?”不可以语速过快而没有提示遇到客户打错电话,客服:“不好意思,这里是会所个人形象用品店,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”抱怨与投诉遇到客户投诉电话打不通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起),客服:“不好意思,刚才因为线路忙,让您久等了!请问能为您做点什么?”