文档介绍：酒吧服务员培训计划一•公司的介绍:1•让服务生了解公司的规模、体系;让服务生知道公司的目标;让服务生清楚公司的管理架构;员工手册:员工的待遇制度;公司的规章制度;员工的奖罚制度;服务常识:1•基本的礼貌用语、手势;基本的站姿、坐姿、走姿;3•基本的讲话姿势、语气、态度;基本的服务规范;卫生意识、服务常识;酒水常识:酒水的归类;怎样的开酒、冲酒;酒水、饮料的搭配;酒水单的背记;基本的操作模式:1•怎样摆台;怎样迎客;怎样服务;怎样点单;怎样开单;基本促销技巧:•酒水的促销;小吃果盘饮料八•服从工作的服务规定:上班穿什么工作服;怎样存取酒;怎样开手工单;怎样电脑点单;服务促销:(情绪、情感的外部表现)面部表情:面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时,会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈;当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时,会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理,同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者,沟通买卖双方的感情,促使消费者的情感向积极的方向发展。声调表情:人们说话的语调、声音强弱与速度的变化,往往反映出情感的变化。一般来讲,快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感,而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句,由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如:在商店里购物时,同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同,可以反映岀亲切、真诚的情感,但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。动作表现:表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下,当消费者购买衣物时,遇到其满意的商品时,常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作,反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时,往往呼吸、心跳、脉搏加快。消费者的主要气质类型心理学家对气质进行了研究,提岀各种气质学说:血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。气质类型测试量表指导语:下面60道题,可以帮助你大致确定自己的气质类型,在回答这些问题时,你认为很符合自己情况的,在题后面记2分,比较符合的在后面记1分,介于符合于不符合之间的记0分,比较不符合的及-1分,肯定不符合的记-2分;1•做事力求稳妥,不做无把握的事;2•遇到可气的事就怒不可遏,想把心里的话全部说出来才痛快;3•宁肯一个人做事,不愿很多人在一起;到一个新环境很快就能适应;5•厌恶那些强烈的刺激,如尖叫、噪音、危险的镜头等;6•和人争吵,总是先发制人,喜欢挑衅;喜欢安静的环境;善于和人交往;羡慕那些能克制自己感情的人;生活有规律,很少有违反作息制度;在多数情况下情绪是乐观的;碰到陌生人觉得很拘束;13•遇到令人气愤的事,能很好的克制自我;做事总是有旺盛的精力;遇到问题常常举棋不定,优柔寡断;在人群中不觉得过分拘束;情绪高昂时,觉得干什么都有趣,情绪低落时,又觉得干什么都没意思;,别的事很难使我分心。19•理解问题总比别人快;,常有一种极度恐惧感;,工作、事业怀有很高的热情;、单调的工作;,干起来劲头十足,否则就不想干一点小事就能引起情绪波动;讨厌做那种需要耐心、细致的工作;26•与人交往不卑不亢;喜欢参加热烈的活动;爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品;工作、学****时间长了,常感到厌倦;不喜欢长时间谈论一个问题,愿意实际动手干;宁愿侃侃而谈,不愿窃窃私语;别人说我总是闷闷不乐;理解问题常比别人慢些;疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞,重新投入工作;,不愿说岀来;36•认准一个目标就希望尽快实现,不达目的,誓不罢休;37•学****工作一段时间后,常比别人更疲倦;38•做事有些莽撞,常常不考虑后果;老师或师傅讲授新知识,新技术时,总希望他讲慢些多重复几遍;能够很快忘记那些不愉快的事情;41•做作业或完成一件工作总比别人花的时间多;42•喜欢运动量大的剧烈体育活动,或参加各种文体活动;不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去;接受一个任务后,希望能把它迅速完成;认为墨守成规比冒风险强些;能够同时注意几件事物;当我烦闷的时候,别人很难使我高兴起来;爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说;对工作抱认真严谨、始终一贯的态度;和周围人的关系总是相处的不好;喜欢复****学过的知识,重复做已掌握的工作;希望做变化大、花样多的工作;53•小时候会背的诗歌,我似乎比别人记得清楚;别人说我“语出伤人”,可我并不觉得这样