文档介绍：营业厅装修整改提升方案篇一:***营业厅服务质量提升材料***营业厅服务质量提升材料 -。单位业务服务管理室营业厅客户满意度指标完成情况-市公司截止7月市公司客户满意度调查结果显示客户对营业厅的总体服务较满意其中营业员的业务办理速度和能力是亟待改善。单位业务服务管理室营业厅客户满意度—、-8800业务服务管理室-营业人员服务态度不好不热情主动武侯区部分营业人员在解答问题时有不耐烦的表现双流县-客户反映因为年龄比较大了对营业厅的自助服务操作不熟但是去营业厅后工作人员还是有推诿让客户到自助服务机自行操作的情况温江县营业员速度比较慢态度不是很好自助缴费机经常坏成华区部分营业厅没有自助缴费设备缴费会排队等候很久时间不方便郫县-曾经投诉的移动新机的问题一直未得到满意的解决温江县用户表示自己在营业厅购买的无线座机有问题多次反映后还是没有解决办法新津-客户办理业务时营业员做自己的私事让客户去其他窗口排队办理同时客户反映营业员的素质较差青羊区-营业员太少客户太多想要详细了解会耽误其他客户的时间应设专人供咨询郫县-用户表示在营业厅办理业务时常会遇到我们系统故障的问题青羊区1340-营业厅感觉空洞卫生不好。缺少亲和力比电信营业厅差多了锦江区营业厅客户满意度—。。389业务服务管理室营业厅客户投诉集中反映的现象?6?1营业员态度冷淡工作时间聊天?6?1个别B类厅高峰期台席未全开放客户长时间等待?6?1未在承诺时间内回复客户?6?1业务办理不成功?6?1未经客户同意开通业务?6?1未向客户解释清楚为客户办理不适合的套餐或业务?6?1营销活动中的关键信息未向客户说明?6?1业务解释错误导致客户利益受损业务服务管理室营业厅客户投诉发现的问题分公司对特号补卡审批时限较长代理商违规收取空充值手续费省客在受理投诉时工单类型归类错误自办厅归档至合作厅导致统计数据不准确为避免客户不满营业员事后向客户赠送话费提高客户期望值省客在派单时将表扬归为服务态度投诉、地市的工单派至成分或者与移动无关内容未为自助缴费的客户准备零钞或未准备零钞强制客户交整数营业员在未经客户同意的前提下擅自将交至别一客户的费用退出营业员工作失误未收取客户费用事后电联客户追回未收的费用客户要求缴费强制客户办理一项数据业务后才能进行缴费月初、月末高峰期C类厅物资管理充备不充分为提高自助分流率营业厅在台席空闲情况下不受理客户需求而要求客户通过自助方式办理业务无线座机的维修时间较长且维修不方便代理商提供后续服务时需要收取手续费客户在C类厅经常无法办理业务营业员告知是系统故障但无法查证是否确为系统故障原因而无法提供服务因自营厅和他营厅业务受理范围不同他营厅对不能受理的业务和服务也不愿做更多解释导致客户投诉营业员推诿对营业厅服务质量感知较低手机维修人员态度较差业务服务管理室改进建议?6?1明确分公司审批时限?6?1若审批人无法及时完成审批请明确审批的B角?6?1每月将错派的工单及归档错误的工单数据向省客反馈并加强与省客的沟通?6?1跟踪分公司对服务态度类投诉的整改情况?6?1指导分公司针对服务态度类典型案例进行分析、通报。同时通过班组建设等团队建设提高员工作积极性。?6?1市公司对恶劣的服务态度类投诉进行查证、分析在每月的营业服务质量通报中进行通报、批评。?6?1与渠道中心沟通针对违规现象加强考核建议针对违规现象进行通报。?6?1建议在在手机维修合同中需明确乙方需保证的服务质量及产生服务质量投诉的考核。?6?1建议专业部门能否搭建管理监控平台掌握营业厅设备的系统登录、断网情况。