文档介绍：沟通与协调
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的目的
三、沟通的类别
四、沟通的范畴
五、有效沟通的基本功
六、工作沟通的7个步骤
七、协调概述
八、协调解决冲突
九、上行(向上)沟通协调
一、沟通的定义
是将某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的过程。
二、沟通的目的
减少工作失误
减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息
分摊责任、鼓舞士气
了解了解了解
沟通能够:
疏导人员情绪,消除心理困扰
排除误解,凝聚团队情感
建立相互间的了解,增进理解
建立信任,改善人际关系
收集信息,使团队共有
使思想一致,产生共识
提高个人与团队的生产力
激励员工
三、沟通的类别
1、人际沟通-----
目的:建立良好关系
核心:关系导向
2、工作沟通-----
目的:做好工作
核心:准确与效率
3、商务沟通-----
目的:赢得顾客
核心:目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通
2、非语言沟通
3、电话沟通
4、文字沟通
5、公众沟通
6、现代科技手段
个人认知及知觉模式
表达方式
非语言因素
情绪与个性
沟通的障碍
常见沟通障碍分析:
沟通受干扰而突然中断;
时间压迫或限制;
对谈论主题不了解;
以往经验障碍;
彼此职位差距;
选择性认知与偏见,定标准;
批评或妄加诊断;
过多或不当问题提出。
五、有效沟通的基本功 (一)听 听的五个境界