文档介绍：:..实施SaaSCRM的五大最佳实践ForresterResearch在近期一份报告中指出,经过多年的发展,SaaSCRM已成主流之势。数据显示,在北美和欧洲企业中,SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用,或正计划使用SaaS解决方案,而SaaS型CRM占比已达36%。Forrester的分析师Band与Marston表示,凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势,SaaSCRM的市场需求依然十分旺盛。在报告中,Band与Marston与来自各大公司、厂商的16名CRM专业人员进行了交流,并总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略:,企业与CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案与传统预置型解决方案的利弊,而不单单只注重成本。根据企业自身的商业模式与经济情况,他们所要求的商业回报、灵活性,以及能够承担的风险都各不相同。分析师建议,决策者应事先深入了解SaaSCRM的总体拥有成本,比如软件许可证费用、内部人力实施成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用,以及帮助台支持成本等。此外,你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上,并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力。,企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监),而非IT人员。这些用户通常对技术都不甚精通,因此可能会在软件合约中遗漏了重要的条款。分析师指出,大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品时,也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任。鉴于这一点,Band与Marston归纳出了合约中常被忽略的四大部分,以助企业更好地保护自己的权益:1).隐藏成本。当SaaS应用上的数据与处理量增加时,整体部署成本也会随之提高。2).意外服务中断。大部分用户一般都对SaaSSLA中所标称的%的运行时间保障没有异议,但凡事皆有例外。尽管有些SaaS提供商宣称自己能预先侦测出服务中断,但对企业来说,最好还是未雨绸缪。3).客户支持质量下滑。有些用户表示一开始厂商的客户支持令他们非常满意,但随着时间的推移,他们想要联络高级客服人员会越来越困难。有时甚至还会被两个部门相互推来推去。4).含糊不明的容灾恢复计划。有不少SaaS提供商都宣称自己的安全与容灾恢复计划做的如何得好,但当被问及SLA中会包含哪些安全与容灾恢复条款时,他们又会含糊其词。因此,建议公司在签署合约前,,SaaS解决方案更易于实施,但自定义能力也相对较弱。因此,当企业实施并管理新的SaaSCRM解决方案时,会主要依靠软件厂商或第三方专业服务商。不管怎样,成功的实施都是建立在正确的实践方式基础上。Band与Marston所建议的最佳实践是:定义目标(在开始部署之前,先确定SaaS型CRM将支持的关键商业目标);建立高效的团队(要有管理高层的支持,要有用户代表,要有SaaSCRM解决方案管理员,以及厂商的开发人员或专业顾问);定义时间框架(在着手部署前先制定出时间框