文档介绍：电信公司用科学发展观武装服务理念指导服务工作
多年来,中国电信深入贯彻科学发展观,将科学发展观融入到“用户至上,用心服务”这一服务理念,并在发展中不断赋予其新的内涵。结合中国电信“诚信服务放心消费年”实践,我认为,规范经营、诚信服务,在经营管理的全过程中,必须用科学发展观来武装服务理念,指导服务工作,才能切实保障客户合法权益,营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
一、解放思想,深化服务理念
随着企业转型的深入推进,服务的内涵也在不断深化。首先,从服务理念本身来看,“用户至上,用心服务”至少包含了四个方面的内容:一是服务的技术理念,二是服务的品牌理念,三是服务的合作理念,四是服务的竞争理念。从技术层面理解,推广诚信服务不仅要有先进的网络基础,更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看,一个好的品牌是企业持续发展的必备条件,以服务塑品牌,以品牌的标准不断提升服务,两者之间互相推进、提高。从合作理念看,与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升,与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升服务的过程中,我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑,甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善,最终决定了企业竞争力的全面提升。
其次,从服务理念与企业发展两者之间关系来看,服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。近年来,中国电信提出企业转型的战略目标,由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。我们要解放思想,进一步深化服务理念,向客户提供优质、满意的综合信息服务。
“用户至上,用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径,更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“服务是企业的生命线”,服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在,只有坚持这一理念,并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程,才能使“诚信服务放心消费”落在实处,才能更多地赢得市场,实现企业健康持续稳定发展。
二、加强管理,落实服务举措
以“用户至上,用心服务”的理念引导企业经营管理,落实服务举措,才能使服务理念落地生根,体现价值。
首先,调整组织架构。近年来,**分公司从组织架构的完善到人员结构的调整,处处体现了对客户服务的重视和提升,大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中,有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设,细分专业市场,所有的客户单位均明确了相应的客户经理;为满足转型业务在客户中的推广需求,相继成立了vip支撑保障、ict集成项目、号码百事通等专业部门,确保响应的迅速、到位。2007年初,集团、省公司提出了维护前置的要求,将传统的维护工作提升到服务的层面,力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程,满足转型业务发展需求,全面提升综合信息服务能力。
第二,完善服务过程。就服务过程来看,售前我们强化质量评价,重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实;售中强化服务质量的管理和控制,确保业务处理迅速、准确,网络运行稳定、畅通;售后则强调信息的反馈,以及服务流程的监督闭环,关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题,及时完善优化,避免投诉问题的重复产生,推动解决深层次服务问题。
为营造良好的服务环境,**分公司从服务设施、服