文档介绍：多妻未交戤专业硕上学位沦文河北电信运商释⒅页隙壤槔硌芯作者:吴沾英导师:郭靖娟北京交通人学年籡
副雠研订明学位捌椭躬:如茜薮箍卒冢合?辜耗炅/√攀宁期:口何浴I疛学位论文版权使用授权书采川影印、缩印或打描等复制手段保存、罕嘁怨┎樵暮徒柙摹M庋O蚬家订关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。奉学位论文作者完全了解北京变通大学有芙保留、使Ⅲ学位论文的规定。特授权北京交嬗大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,C艿难宦畚脑诮庠⒗蔲本授权医
北京交通大学专业硕蟐学位论文河北电信运营商客,,忠诚度管理研究作肯姓私:吴浩英导帅姓名:郭婿娟’学职称:教授唬簂:商管学位级别:硕北京交通人一:】】掷嗪学校代码南级:公肝
致谢‘栉业娜惹榘镏衽蛩潜泶镂业母屑ぶ椤详的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢郭婧娟我还要向北京交通大学经济管理学院的领导和各位老师致以袋诚挚的谢意,衷心感谢熬┙煌ù笱Ц我深造管理学的机会。再位老师在谍程学习、沦立研究等方面给丁我悉心教诲,使我神一箭理学创新脱芯堪旆鄯絣“玫搅私洗的提高。,吲为他们的理解和支持才使我能够妒心完成学业奉文的丁作址柏业牡郭姑娟教授的悉心指导下完成的,郭婧娟教授严教授对我的关心和指导。О兀翰葈￡学习枷温畚氖菅芯抗
中文摘要现有的文献中,对客户满意度的研究涉及的较多,但对嚎突е页隙鹊难芯则丰比较少。本文借鉴前人的研究成果,帆理论、实证角度胺ǎ薪岷纤伎Q芯康哪谌莅ǎ谖南籽芯康幕〔罚跋炜突е页系囊蛩氐耐吵锓治觯结合企业的访谈结果、调查数据,分析河北电信客户忠诚的影响因素:调研甁电信客忠诚的管理情况,提适应于蘀电信的忠诚度管理策略。一叮以起到较为痦堑挠發啊窖』‘,忠诚艘的作川;客户的在删时问。。忠减度提升之可戈键桑簂牛郝舛龋恢页隙龋通过火精的调查研究鳎晕摹謢到的阂Q芯拷崧矍埃旁擞I填酝过客行为、情感表现,了解窖闹页锨榭觯簂旁擞I膛贡掣╨应的退出壁龟没有比戈系。北京变通人学争业硕宦畚中艾摘要
北京变通人学倒似哐宦畚.【:.,/甪畂,—甤瑂,畆緊,.
序荚链策略之一。为客户提供优质的、差异化的服务,便成为企业与客⒈3治榷的、长期的关系的重要保障之一。┍龋绾巫龊每蚃、忠诚度的管理,成为了客辏谇洽蟮墓尽⒉煌母谖籈胖衸日通信行业的变迁⋯进步、尤其难最近儿年,通信行、进行了新轮的菲纽,作肯曾负责眑乜信对河北联通氖展骸俊鳎撕笠宓髦帘本┑缧殴靖涸鸲嗝教迩赖脑擞9芾砉ぷ鳎对¨奇旗竦姆⑿取⒍杂趓拧篐场的竞争形势、肘:信仓业的转型柯了’,也就硕┝吮疚牡淖础北京交通人学专业硕十学佗论文牌照发放后,。国的通信行雛全业务竞争时代,市场争夺门益加剧,客党煞钜菜嬷欢咸岣撸突禾宓谋S谐晌5缧旁擞I袒穸站赫攀频户关系管理理论羿雨『企业界关注的。个焦点。通信行业是推动我国社会经济发展的强劫动力之,作肯在蔿牛篬作了刚发展。巫加进一步的认蕾俑斫猓海琭:通过难Э财惹邢5ツ芄话牙砺酆褪导
目录中文摘要芯勘虫屎鸵庖е页隙扰锕乩砺垩芯孔凼客户心诚度研究Ц拍钛芯眩⒅页稀⒓с挥杏肟蚿满意之州的关系研究通信目突е页涎芯本卷小结⋯颖眑趴凸阒页隙认肿、,鄛论研究背景质狄庖畚难绣矵标、方法和内释研究研究内容研究方法凼房蚣突е页纤业姆掷突е页系挠跋靗停⒅液暗牟馄牢】通信客广的概念定义蚃心峨』颦的行业定义╢。幸抵页峡突У淖试刺刭俊罕眎甪;趴河北拧骸С⌒问河癴乜倍业务发腱情况蠩情辑⒎㈦烨榕北京交娅人学低学位论文录⋯
存神一的问题“缧趴突е页隙妊芯停⒅页隙炔馄滥P脱芯褂靡騬分析法确定变鼙突е页隙炔饧平峁治楦兄页嫌跋烊籌子系数⋯眩忠诚度测评模型验证跽滦〗制定以释户为导向的持续改善机制,建证以客Xハ虻男畔⑹烦畔低常仃效泌别样学位匚氖考1眑二客页隙裙苌綢情况蚃页隙炔馄酪蛩胤治客,、忠诚度溯评因素识别方法⋯凸阒页隙炔馄酪蛩厥侗鸱治基木思路籌率假设突е页隙饶P筒馄婪椒磢的调墩雨V页嫌發晌坑柘凳顺霰谀灿跋靗目凳覬匕情客,、忠诚度提升策略╰以客户为诤阳的自菁芄梗膳涛低煜鰆:制定以客卜为导向的服务营呗裕迪终嵋旎崧实现动态Ⅲ环竹州参考文献作者简垅独创性’:,』匕京受通人学争业硕宦畚⋯⋯⋯
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