文档介绍：工程投诉、回访及保修管理办法第一章总则第一条目的和依据1、为了树立良好的企业形象,维护企业信誉,提高企业的社会信誉,拓展市场,增强企业竞争能力,不断总结经验,改进工作方法,更好地给用户提供良好的回访保修服务。2、根据国务院《建设工程质量管理条例》及相关法律、法规和中建《项目管理手册》和贯标《程序文件》再结合本公司实际情况制定本办法。第二条适用范围本办法适用于中建地启建筑安装工程有限公司(以下简称为公司)范围内各相关部室、所属工程项目部。第三条管理原则本着用户至上,服务至上,力求把此项工作落实到实处的原则。第二章职责分工第四条公司主管部门(工程部)负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合所属项目部回访维修并审核或制定技术方案,并对维修工程进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收工作。第五条公司所属项目部负责各自已交工工程的回访保修并服从公司主管部门(工程部)统一管理,配合财务部的工程尾款及保修款的清收等相关工作。第六条公司市场部对每项工程负责收集整理相关工程中标文件资料(包括:中标通知书、施工合同、施工设计图等)复印件在工程中标后开工前备份呈交主管部门(工程部)归档备案。第七条公司经营部(预算造价部)负责对工程分包合同的签订和相关竣工资料(包括:该工程分包工程合同及预算书等)复印件在工程开工后分包工程开工前备份呈交主管部门(工程部)归档备案并对该工程竣工后回访维修工作量的核定及定价工作。第八条公司财务部负责对全公司工程质保金及工程保修金统一管理,专款专用并对保修期满的工程质保金清算回收工作。第三章管理内容第九条管理事项1、公司设主管部门(工程部)负责监督管理回访保修工作的具体实施。2、主管部门(工程部)负责对客户主动查询或受理投诉、解释,落实服务效果、存档等全部服务工作。3、主管部门(工程部)对每项竣工工程进行造册登记并要求该工程所属项目部在报交竣工资料前必须到主管部门领取《回访维修记录单》,按主管部门(工程部)的要求认真填写,经主管部门(工程部)在《回访维修记录单》上签字盖章认可后方可进行回访维修。4、该工程所属项目部在主管部门(工程部)领取《回访维修记录单》后,应根据使用单位(业主)提出的问题逐项进行维修处理,待工程问题处理完,经公司相关部室及使用单位(业主)验收盖章签字确认后,将《回访维修记录单》返还主管部门(工程部)存档,则该工程进入下一回访程序直至保修期届满。5、主管部门每年度应向公司相关领导呈报当年回访计划(应列明工程名称、交工日期、保修时间按保修期分列、项目经理及其联系电话等),主管部门(工程部)根据回访计划进行汇编备案。6、在保修期范围内的工程统一使用《回访维修记录单》,并将《回访维修记录单》存档备案。7、主管部门(工程部)及该竣工工程所属项目部根据国家有关规定及合同承诺,按工程分项工程制定保修期,定期走访或电话征求客户意见并记录,将记录存档留存。8、主管部门(工程部)或工程所属项目部在接到投诉通知需要回访维修时,应及时通知该工程所属项目部负责人选定维修人员并制定维修施工方案与公司预算部到现场落实需维修的工作量,根据市场价确定所需维修金额后报公司主管领导批示,财务部支出。9、主管部门(工程部)或工程所属项目部接到要求回访通知信息时,接待人员应礼貌待客,现场勘察,市区工程24小时内,外区工程3日内给客户(