文档介绍：膂艿袆蚄羁荿美的空调顾客服务管理制度芇(2004年电子版)莆羄葿蚈袄螃蕿聿薆蒂蕿蒀羃薅虿美的空调国内营销公司顾客服务部蚆2003年11月螅芃目录蝿肇签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3蒇服务规范………………………………………………………10肂免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13衿安装维修服务费结算管理规定………………………………17蒈零配件供应管理规定…………………………………………24袅质量信息反馈管理规定………………………………………34袁服务考核、激励管理规定……………………………………37羈安装维修服务费结算标准……………………………………54衿薇附表:袄(1)、04年安装费结算标准肈(2)、04年维修费结算标准羆肅蚃膈莇螇蒂蒂螈芅蒅薂腿羆芄蚂蕿莄羂螂签约技术服务单位的建立条件和程序螆膆建立签约安装技术服务单位的必要条件螁袂项目***条件薄服务人员螄固定安装人员袁20名以上芆管理人员薃有物管员、信息员、和回访员(可兼职)螄有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师莂硬件设备肁电脑肆1台以上并上互联网肁长途电话膁2部以上袄传真膄1部以上袈安装工具蚅20套以上莁交通工具芈送货车辆一部以上蚁培训场地蒁有专门的培训场地虿其它要求螅管理制度蚄有健全的各项管理制度螆服务能力薇有远距离服务的能力薀销售量***建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定羅注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,部分销售点可根据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为10人以上。节蚀二、建立签约安装技术服务单位的程序薈有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位,可向当地产品管理中心提出建点申请,并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。蚇产品管理中心经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料,负责对该单位的基本条件进行确认。如合格,则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》(以下简称《申请表》)。肁产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准,然后与该单位签订《顾客服务协议》(以下简称《协议》,然后将《协议》寄回公司顾客服务部。螀申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。罿说明:安装质量保证金最低5000元,如该签约安装网点又签定了维修协议,则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。膅顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立签约技术服务单位档案。肄签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。薆袂三、建立签约维修技术服务单位的必要条件薂蕿项目蚆条件节服务人员肀固定维修人员莇10名以上蚃管理人员螂有物管员、信息员、和回访员(可兼职)肄有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师芀硬件设备腿店面羆门头、店内形象美观,有专门的培训场地羂长途电话袈4部以上蚂传真莀1部以上肅维修工具肃10套以上蚀交通工具膅送货车辆一部以上,维修人员必备交通工具薀电脑葿1台以上并上互联网芅其它要求袅管理制度芁有健全的各项管理制度莅服务能力芆有远距离服务的能力芀销售量蒅建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定莂注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,中心城市按照以上要求执行。蒁聿四、建立签约维修技术服务单位的程序薅2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格,对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。螃参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求,否则不能参加投标。膃具体条件以招标文件为准,网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交《维修网点建点申请表》,由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查,确定投标资格。螈二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。薅投标标书由产品管理中心主任审核,产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议。膄签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。蚁薇五、约技术服务单位撤销条件蚄下列情况之一者,将撤销其签约技术服务单位资格:薅(1)出现重大投诉、曝光,给美的公司造成较大损失的;莃(2)故意损坏我公司声誉的;蚀(3)违反《协议》规定,不能按《顾客服务管理制度》开展工作的;螄(4)建点两个月内无业务量发生的。蚂(5)季度考评达到撤点条件的。螁(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。荿袄六、签约技术服务单位撤销程序肃1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,填写《美的空调签约技术服务单位撤点申请表》,产品管理中心经理签字确认,再报公司顾客服务部批准。蒃2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,签约技术服务单位需在一个