文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
银行业客户关系管理设计理念及应用之探讨
姓名:李军
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张桥云
20050301
论文摘要趋,更是势在必行。阐银行业昀瑷行状况,对如何在银行业中实施好客户关系管理战咯提银行实施奶跫⒄习辛朔治觯詈蠖怨谏桃狄械既发展,介绍了亩ㄒ濉⒎掷嗪头⒄梗坏谌N夜幸礐实施的必要拣和可行性,分绍了实施慕糇沸浴⒂胂中泄芾龛念相比的优势及实施艽傻淖酆闲д担币霉馍桃及应对策略,奔缨了当前存在的主要障碍因素并提遗了解决的具体方关键词:图内裔韭银行客户关系管理方案在管理科学中,客户关系管理窃从谑谐∮O砺鄣一个核心管邂理念,它是一个身处市场经济环境中的王冕代企业要想取褥长远发展所必须掌握嗣运用的管疆法宝。国内银行业默计翊经济下的财政出纳角色演变成当今日益市场化的现代化商业银行甚至公众公司,要想粪正适应在市场经济条件下的竞争环境并表现出众,那么潜入客户关系管理理念并解决在实务中的运溺,不仅是一种大势所本文从髂决方案的角度着手,供鉴国际上~些先进经验,结合我出了“以一个面孔面对容户”的实施幕竟鄣恪N恼麓涌突关系管理麴定义爨发,详纲阐述了该理论产生的背景和国斑发展的状况,对在我灏银行业中实旅谋匾P越辛寺凼觯怨谏桃客户关系管理的方式选择秘政策措施提出了自已‘的一些觅您。文章共分四章,第一章为弓裕坏诙挛?突Ч叵倒荑ǖ男纬珊银行的成功缀验进行参照;第四章为我国商业银行实施恼习察。
甋琲⋯⋯.琣,,—琩,..皁’’瓼琲瓼.,ぁ#ぁ——·ぁ—!ぁ—
⋯⋯⋯:···
西南财经大学工商管理硕士学位论文原创性及知识产权声明本人郑重声鞠:所呈交的学位论文,是要入在导师的指导下,独立进行调查和研究工作取彳导的成果。学位论文中除正文对于直接引用教育规羲等的攀位证书覆健鼷过熬材糕。对本学链徽毫重要贡献静蕈弓谨踔J恫ǔ穹赘庞杀救耸茉穑⒊械:随軀超的法律嚣栗。本学位论文成果归西南财经大学所有。特此声明静文字、数据或臻实资瓣已经加以注释外,本学位论文不包含纯入基发表或撰写过的研究成果,也不包含他人为获得西南财经大学或其他位、豳体、企业和个人,均融在文中以明确方式表明。因本学像论文学位论文姓咔┟豪罹年
第一章言引进入纪,随着全球经济~体化进程的加快和竞争的加利,⒎剖堤迩啤K且惠阖梦扌昔鸲ń韵殉⒌穆淳酢⑧沦洹⒀骄不越作用,基予此,金融服务营销工作的重点就是有赖于金融机构将设计出的金融产品通过大鼙的信息发布、交流、沟通来获敬顾客的支持;⑼翰敬嫘浴=鹑诜癫返纳惋氖鄢虏奖苄惺此,颁客更加关心的是金融机构提供的产品及其价格、促销方式等是不是一味强调产品的独特燃;⒗投γ芗浴K淙晃捍鹑谄笠的信息科技应用水平日新月异,使褥工作效率大大提高,但目前相当多的软件主要集中应用于前台交荔、服务、财务核算和统计工作,在功熊上仅仅满足予数据舅§集、统计及记录,整体上还搏蘩在较低戆业务操作层,管理层层西上鲍分析、预测、决策、控制和激励约束考核涉及的尚不多,没有建立起体系化的管理信息系统,同时,金融服务对象熬地理广泛性、懿求广泛性、数量冱大性等霹素,决定了金融她@投芗偷墓槔唷企业已逐步幽传统的以产龆和规模为中心的粗敖式经营管璎模式向以客户为孛心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的煎要资源。企池为获褥满意的客户关系,重要的思路是遥过实施客户关系繁理项秘来实现。本人所在的银行业作为~种特殊的金融服务行业,冀产品就是向社会公众掇供金融簸务。金融营销鳇鼹标就是通过自己数发达网终、专业知识、特辣行业准入资格等来满足消费者金融需求的服务,从丽获取收益。区别于其它服务行业,金融业自有与众不同之特征,如;否恰当;⒉Х歉鲂曰=鹑诜癫返纳杓萍啄7拢鹑邝篱因素使产潞价格也无法寄大约变化,溜两褒客户蓍亲,不同金融枫构掇供的服务没有什么本质上盼差异,他们选择金融机构躺标准一般建基于便利原则,基于此,金融机构应当重褫的怒包装和推销工作而从以上归纳的一些银行业的主鬻特征就可以看出,鉴于行业特性
夕魑1救怂诿附瘐感幸抵髁灰幸担锒约覹届酶激关系管理”这个法宝,牢牢地抓住翻造利润的源泉——客户客户关系管理勰饩龇桨傅纳杓乒淠罴肮鄣阒卸弈岫淅嘶ǎ所致,大量客户关系管理的好坏,就决定了一个金融的业务兴衰,另烈竞争环境,国内银行之间、民族银行与海外国际大银行之间,都存在着硬件投入、产品开发、服务质量、管理体制、运营手段等诸多方露豹匪大差冥,鬻要保持不败的办法,也就只能是缝是运鼹好“客户本文也正是基于以上认识,才试图从当前国际、国内通行的一些合本人的一些思考,对当前形式下我国锻行业如何做好ぷ髯鲆些实务上的探讨。
第二章客户关系管理男纬捎敕⒄客户关系管理母拍钣肷桃狄械腃一、客户关系管理的产生背景源