文档介绍：硕士学位论文孝中斜技大浮分类号——密级——缸膛广东联通客户关系管理系统的设计与实现塑塑垩评阅人塑塑壬呈堂查筮童重学位申请人:陈穗杰学科专业:计算机技术指导教师:欧阳星明教授答辩委员会主席论文答辩日期学位授予日期墨。
华中科技大学硕士学位论天摘要随着电信运营市场竞争的加剧,电信运营裔开始从传统的经营模式向“以客户为中心,以市场为导向”的经营模式转变。广东联通目前采用“一个体系结构,多个子系统”的综合电信运营支撑模式,但是各系统之间相对独立,没有实现各业务的综合建立客户关系管理系统,将电信业务运营支撑系统中与客户直接接触和服务的功览器/服务器模式,应用多层分布式系统结构,保证系统具有较高的灵活性、适应性、在客户满意度等关键问题的处理上,系统采用层次分祈法将定量分析和定性分析有机地结合起来,达到定量地分析研究难以精确定量的定性决策问题,科学地评估客户满意度;通过对剔重机制和剔重技术的全面剖析,系统最终应用预处理时利用关键值文件和合账前采用数据库的难一性索引相结合的高效话单去重方法剔除重复话单;通过分析比较两种数据分割方法,系统采用按照用户号码尾号来分割数据,更好地支关键词:客户关系管理,剔重,层次分析法,数据分割,客户满意度和客户资料的融合,不能满足电信企业在新形势下的需要。能进行整合与扩充,是解决这一问题的有效途径。广东联通客户关系管理系统采用浏可扩展性以及安全可靠性。设计的客户信息模型是客户关系管理系统的核心数据模型,体现以“客户为中心”的核心思想。系统的功能涵盖客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析、销售信息管理与分析等。持并行处理。
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仪╃郏庑谚∥≤烈日期::彳枣穗杰指导教师签名:/移ǹ∥独创性声明学位论文版权使用授权书不保密刚阠户月蝗日期:贒荒暾┰氯腥本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。日期:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口,在年解密后适用本授权书。朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭学位论文作者签名本论文属于丰旨导新‘,.
华中科技大学硕士学位论文绪言课题背景随着我国加入椒サ募涌欤凸凵弦G蠊诘牡缧旁擞F笠翟诰9芾砩向国外先进的电信运营企业学习,以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的进~步深化,国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理,竞争日益加剧。这些因素现代企业经营环境呈现出以下三个方面的特征:客户至上,经济全球化使得市场上产品的更新换代周期越来越短,技术的发展使得市场上可替代产品的出现越来越快,因此,面对客户越来越个性化、多样化的消费需求,企业不得不提供更加丰富的产品和服务来满足客户的需求“‘”;竞争嚼丛郊ち遥币桓行业发展处于上升势头时,参与市场的竞争者就越来越多,而且都以追求更加卓越为目标。’“;市场变化是常态,不仅如此,而且变化的速度越来越快,客户的消费需求在发生变化、对手的竞争模式在发生变化,这种变化是持续不断地,而且频率在加快,因此,企业市场应对策略的产生和应用速度是保持竞争力的重要手段,而市场应对策略的制定需要真实、及时的市场经营信息的支持啊C娑砸V饕L征的现代企业经营环境,电信企业需要更快、更准确地了解自己的客户和业务情况,了解客户发展的渠道性能,了解竞争对手的经营情况,以便及时地推出服务措施,满足客户越来越个性化的需求。提高电信运营业竞争力,变生产中心为客户中心,从而提高企业利润,实施客户关系管理系统是必然的趋势。其核心思想是将企业的客户ㄗ钪湛突А⒎窒毯秃献骰锇作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值啊已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面,提出了严峻的挑战。客户关系管理紫仁且恢止芾砝砟睿
华中科技大学硕士学位论文国内外概况通过客户关系管理,企业可以决定对不同的客户细分群实施不同的营销策略,有地认识客户的忠诚度和盈利能力,根据不同的个体需要提供相应的产品和服务,以提层次看,总部负责市场策略的宏观调控,地市级分公司负责具体市场策略的执行,由都需要省电信业务支撑系统的支持,为了不