文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
深圳联通客户关系管理研究
姓名:龚碧云
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:吴子稳
20091201
深圳联通客户关系管理研究摘要是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向,以信息化和知识化为手段,集成先进的计算机管理系统,一种先进的管理理念和模式。运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心目突Ч叵倒芾矸浅适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理,重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。外部环境和内部需求,抓住电信市场竞争发展的关键问题,将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来,依据深圳联通公司的发展战略,提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想;其次,本文运用科学的研究理论和方法,对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究,提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式;第三,本文对深圳联通公司客户关系管理的何有效防客户关系管理风险提出了改进措施;第四,对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析,运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。关键词:客户关系管理;电信企业;深圳联通;企业管理在企业管理领域,客户关系管理,我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下,电信本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析,充分考虑控制手段的进行研究,指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点,并就如
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插图清单芾砉叵怠市场营销演变演示图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯泄叵迪阜植街琛璴深圳联通客户忠诚度模型架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客让渡价值示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通行业运营组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通组织结构现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯分析型δ苣?橥肌深圳联通服务框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通集团客户服务基本流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调整后深圳联通管理组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调整后各市区分公司管理结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调整后深圳联通大客户管理网络支撑流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图图图图图图图图图图图图图
表格清单营销组合因素演变⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通市场份额⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯联通流失原因调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳移动客户分级情况及维护成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户忠诚度评价数据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户关系管理策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户等级划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户服务考核重点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通世界风分级及服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户分级及维护成本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户分级及考核方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳网通五星级客户网络服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯深圳联通客户等级对应的服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表表表表表表表表表表表表表叫~一
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墨毖玄特别声明年月日本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间,我的导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此,我郑重声明,本论文无任何学术不端行为,如果被发现有任何学术不端行为,一切责任完全由本人承担。签字日期:学位论文签名:
作者:垄碧易作者:箩%勿致谢本人利用业余时间完成了硕士研究生课程学习,并撰写了学位论文。首先要向我的导师吴子稳副教授表示深深的谢意。在撰写论文期间,吴老真诚感谢合肥工业大学管理学院的各位领导和老师,他们的教诲为本借此机会还要特别感谢在百忙之中抽出时间审阅本论文的专家所付出的辛在本人求学和论文的撰写过程中,家