文档介绍：地陪接团程序与常见问题应对
本章具体操作性较强,应注意地接各阶段的工作程序,同时也要注意各事例的处理要点。
第一节        接团程序模式
一、城市地陪接团程序模式
(一)三大程序
1、接团:准备、接机(车、船)、入住
2、带团:“食、住、行、游、购、娱”六要素
3、送团:准备、送机(车、船)、收尾(完成工作)、总结
(二)十项业务工作
上团准备、迎接服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、参观会见服务、购物促销、加点与团队夜生活、其他服务、送团服务
二、县城地陪接团程序模式
在一定程度上是地陪和定点导游员的综合体。
第二节上团准备
一、研究接团通知单
留意所注明的各项内容、等级、客源地及特别要求(在接待入境团时还应注意成员资料。)特别是要注意票据:门洞票、餐票、车票、房单、定点单……
二、落实返程票
1、自备:接团后核准;OK票须机位确认。
2、代购:已出票的须核准;未出票的须保持联系。
三、联系司机
确认车型、车牌号;约定时间。
四、核实团队到达时间及房餐
查询时间:飞机起飞后半小时后可查到达时间;火车拟定到达时间前2小时可查。
核实房:包括酒店选择、房数、抵店时间。(很多酒店须早上10点钟前再次落实)
核实餐:餐厅、人数、餐标、口味。
五、编制接待日程表
除了一般知识外,还要了解景区情况:开关门时间,旅游时间及方案、厕所位置、停车场位置等。
六、作好准备
综合实际情况、编制最佳日程。
1、业务准备:接站牌、接待计划、导游证、导游旗、门票结算单和费用、团款、意见征求表、赠品等。
2、个人准备:提醒时间,注意仪容仪表
七、案例分析
1、某旅游团按计划应于10月3日11:20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间改为3日15:25。2日早餐后,该团游客获悉航班改变的消息,反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称,曾向航空公司询问过,回答是原航班有票。
试问地陪针对上诉情况,应按哪些方式何步骤处理此事?
2、某旅游团计划于2月5日乘**航班由A市飞往B市,导游员小孟按接待计划上的时间前往机场,但未能接到该团,试分析小孟未接到该团的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办?
第三节迎接服务
一、接到游客前应作好:
1、与司机接头共赴机场(车站、码头),掌握好停车处。
2、弄清团队抵达具体时间,如果是10人以上入境团,还须与旅行社行李员接头。
3、举旗或接站牌在出站口显眼处等候。
二、接到游客后应作好:
1、打招呼,核实人数及行李;有否特殊情况须更改。
2、引领游客上车,人数到齐后开车,致欢迎辞,调时差。
3、介绍当地概况,沿途介绍。
4、宣布日程安排,沿途介绍。
5、介绍饭店相关内容、气象、车牌号及其他(留下自己联系方式)。
第四节饭店入住服务
(结合案例进行分析。)
一、协助办理住店手续
二、简介饭店设施、宣布集合时间与地点
三、楼层初进服务
四、监督行李进房
五、商定并通知叫早、开餐时间
六、饭店内用餐服务
七、协助兑换外币
八、督促饭店履行合同
九、督促客人结帐
十、案例分析
1、由格林女士任领队的没有旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪考虑片刻后说:“今天时间晚了,有什么事明天再说吧!”
请根据地方导游员的工作规范,(1)分析该团地方导游员哪些方面做得不妥?(2)说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
2、三个旅游团同时入住新州饭店,A团的一名游客匆匆找到地陪,说其他客人的行李都已送到房间,惟独没有他的行李。
请写出地陪应对的全过程。
第五节        景点讲解服务
(结合案例进行分析。)
一、说明当天注意事项。如:预报天气及步行距离。
二、清点人数,出发
三、沿途导游
四、进园服务
五、交代游览注意事项
六、逐景讲解,解答问题
七、照相、照顾安全
八、出园登车、清点人数
九、严格执行接待计划,灵活安排具体行程
十、案例分析
1、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责,在两个小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题,王小姐说:“时间很紧,现在先游览,回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息,她都谢绝了。虽然很累,但她很高兴,认为自己出色的完成了导游讲解任务。然后,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她,反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈,但领导了解后说老年游客批评得对。
(1)为什么说老年游客批评得对?
(2)应该怎样接待老年散客?
第六节餐饮服务
(