文档介绍：关于开展2013年保险公司客户满意度测评工作的报告四川省保险行业协会:根据《关于开展2013年保险公司客户满意度测评工作的通知》(川保协法〔2013〕36号)文件要求,我公司积极参与开展了客户满意度测评工作,现将开展情况报告如下:一、测评工作开展及得分情况根据通知要求,抽签分组后我司分别与人保、中华联合、锦泰3家财险公司进行交叉测评,分别于11月18日-20日开展了客户满意度测评自评工作,11月21日-26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单,其中险种按8:1:1抽取,即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作人员如实记录客户的意见和建议,并根据客户的选项分值打分。自评得分:,。交叉测评得分:,。二、服务工作中存在的主要问题(一)销售环节销售测评主要反映两个问题,一是业务人员在介绍及销售时过多使用难懂的专业术语,而不是通俗易懂的讲解,使得保险条款不易被理解;二是客户认为应该为所有客户提供免费事故道路救援服务。(二)理赔环节理赔环节测评主要反映两个问题,一是客户反映保险公司损失费用核定金额与维修费用金额存在差异;二是部分客户希望能够在事故现场定损。(三)共性问题通过本次客户满意度测评发现我公司工作人员在销售环节和理赔环节均存在沟通解释不到位的情况,如:一是在销售环节客户提出必须刷卡交保费,未能详细解释为什么不能现金交保费问题;二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失,工作人员解释比较粗略,以及不能现场定损的原因,以便获得客户的理解。三、下一步工作的打算通过本次客户满意度测评工作使我公司更为全面的了解本公司售前售后服务情况。针对本次测评在工作中存在的问题,我公司下一步将通过