文档介绍：软件分类CRM及行业发展史
管家婆CRM培训教材系列
任我行软件编制
一、软件分类
软件分为很多种:
1、平台类软件,如windows
2、数据库软件,ess ,sql server
3、杀毒软件,如金山杀毒、诺顿、卡巴斯基
4、游戏软件
5、管理软件
6、其他
任我行做的是管理软件
二、管理软件分类
ERP。主要是针对生产企业的管理软件。国际以SAP ORACLE为代表。国内以神州数码为代表;
进销存。企业的进货、销售、库存管理,和企业的物流、往来账有关。中国做得最好的是管家婆。占据国内绝对第一的市场。广州的速达排在第二;
财务。以企业所有的经营单据,形成财务凭证、制作企业各类财务报表。国内以用友、金蝶为代表。由于财务软件很标准。中小企业以管家婆、速达为代表;
CRM。以客户为中心的管理软件。国内发展有10年时间。以管家婆、turbocrm为代表;管家婆客户占有率第一、后者品牌第一,但现在由于经营不好,被用友收购!
OA。以工作流为主的办公自动化软件
三、什么是CRM?
CRM是customer relationship management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运
作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向
企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他
们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快
捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商
业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说,CRM就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收
集、管理、分析、利用的信息系统。
客户关系管理的功能主要分为四大部分:
、每个人所接触的客户资料进行统一管理,这包括对客户类型的划分、
客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。

制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,
提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销,从
“宏营销”到“微营销”的转变。

功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接
入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况。
支持现场服务与自助服务,辅助支持实现客户关怀。
CRM认识点评1:
上面是传统的CRM理解,把CRM的骨架解释清楚了;
但是,没有把CRM的灵魂讲出来。
简单一点:
CRM是以客户为中心的管理系统。涵盖企业的核心部门:销售、市场、服务。
同时,很少人注意到,CRM要把销售、服务、市场做好,其实事属于一个企业级的管理,而不是简单的以客户为中心的软件。
CRM认识点评2:
CRM的产生,源于企业管理在“成本控制”的截流思想下,企业已经无法再缩减成本的情况下,企业的眼光转向“开源”;
要开源,就需要以客户为中心。以前是生产或产品为中心,现在要以客户的需求、客户的订单为中心。向客户要效益!
国外把企业分为后台和前台。
用于后台管理的叫“backoffice”;ERP属于backoffice
用于前台管理的叫“frontoffice”;CRM属于frontoffice
CRM认识点评3:
既然CRM属于frontoffice,那么他应该是属于企业级的管理系统,而非部门级的“客户管理”“销售管理”“服务管理”。
而是整个企业以“客户”为中心的,全方位的管理平台!
CRM认识点评4:
CRM,直译过来是“客户关系管理”;
值得遗憾的是,国内把这个“客户关系管理”,一看到“客户”两个字,于是就等同于客户管理,等同于销售管理,等同于服务管理!
于是,中国的大地上从1999年开始,便把CRM开发成了“客户管理软件”,“销售管理软件”,“服务管理软件”;
这也是中国到现在除任我行外的第二家全面认识CRM,导致了近10年的时间摸索,CRM在中国的发展缓慢!
CRM认识点评5:
正确理解“客户关系管理”;
客户——属于广义的“客户”概念!
是与企业交往的所有客户单位。包含客户、内部员工、供货商、合作伙伴、竞
争对手等;
关系——
可以简单的理解为目前最流行的“协同”。及内部之间的