文档介绍：1234５市长热线受理中心考核办法
前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（4０分）
按照1２34５工作规范中录音的要求进行录音检查,实行抽查制，每人每月抽查30条录音.
本项最后得分为：　59分以下不得分，６０－64得5分，６５－６9得10分，70-74得15分，75-79得20分,8０—84得２5分,85－89得30分,９0-９4得35分,95分以上得40分。
分类
项目
规范要求
考核点
扣分
建立良好　来电人关系
开始语、结束语
与来电人沟通一律使用普通话,使用标准开始语、结束语,吐字清晰
开头语:您好，市长热线，请问有什么可以帮您？
2
结束语:感谢您的来电，再见！
接通后来电人不讲话的结束语：对不起，听不到您的声音,如需帮助请再次拨打,感谢您的来电，再见!
2
开头语结束语不清楚,吐字不清晰
2
服务态度
积极体谅来电人心情、认同来电人感受，能站在来电人立场考虑问题,杜绝
出现与来电人争吵现象
态度不端正,未换位思考，不理解来电人心情,只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等
5
及时接听来电人电话，不得以任何理由拒接、迟接.
不及时接听、拒接、迟接
1０
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电人讲话
不能正确引导来电人讲话
５
杜绝无故推诿
应当受理的不受理
10
接电话过程中不能使用反问语
接电话过程中使用反问语
５
服务用语
电话中不能对来电人说不
禁用“我不知道、不清楚"等
5
能灵活使用规范服务用语,五声十字
未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
2
礼貌称呼来电人,主动询问来电人姓氏,询问了对方姓氏后一定要称呼对方
请问您贵姓?怎么称呼您？＊＊先生/女士您好
2
声音肯定、自信、充满朝气,符合来电人的沟通方式
声音低沉、没有自信
2
沟通能力
倾听
工作时间精力集中，认真、积极倾听来电人讲话，并能一遍听清、听懂问题
不能一遍听清、听懂来电人问题,出现反复询问
5
让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话现象
抢话
3
收集信息
能够了解来电人需求，抓住问题重点,针对关键问题进行提问
抓不住问题重点,不懂得对关键问题提问
3
当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明确含义
不能引导来电人对不清楚问题的描述
3
确认信息
能及时、正确理解来电人提供的信息，并在沟通过程中加以确认
能否及时对来电人提供的信息进行确认
３
提供信息后能积极关注来电人是否已明白,并确认与来电人理解一致　
未确认来电人反映问题的
４
语言技巧
用语简练、用词恰当,无语法错误，始终接近来电人的表达方式
　表达错误
4
语句组织流畅，答复问题有条理性
语言不流畅
３
有效处理空档时间
沟通中不能让来电人出现超30秒的等待时长,让用户等待时应有提示语:请你稍等,我正在为您记录；完毕后应提示:感谢您的耐心等待
让来电人出现长时间等待时无提示，无结束语
３
等待时用保持功能
需来电人等待时要用保持
需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话务员讲话内容
3