文档介绍：摘要由于市场竞争的日益激烈,售后服务领域在现代商业社会越来越受到关注。在产品售出之后,厂商对产品和顾客的任何持续关注都构成了售后服务活动的一部分。很多厂商已经把竞争战场从单纯产品本身转移到售后服务领域。售后服务成为厂商实现差异化和竞争优势的主要手段。因此,对于售后服务系统的研究显得尤为重要。。一是服务备件物流系统。服务备件物流作为支撑售后服务的关键活动【浚牧舜尤力到财力大量的企业资源。服务备件物流深刻的影响着售后服务的成本和服务水平。不仅如此,服务备件还影响了整个备件供应链链的成本、效益以及竞争力。因此,对服务备件物流的有效管理有助于实现售后服务系统的优化。其二是逆向物流系统。现代社会,由于对客户设立了宽松的退货环境,以及对产品全生命周期管理的关注,逆向物流系统得到广泛应用。遵向物流服务是高质量的售后服务的特征。逆向物流系统的综合管理为提供低成本的售后服务系统提供了支持,同时也承担了企业的环境责任和社会责任。本论文首先关注了售后服务系统的战略地位和组成要素,提出了售后服务竞争是产品竞争的第二战场,也是产品差异化的重要手段。其后,对售后服务系统中服务备件物流的运营作出了研究和探讨。然后,对逆向物流系统进行了描述,对系统结构、功能、技术做了研究和探讨。其后,作者对售后服务系统的库存策略做了研究。首先是常规的服务性备件库存控制,其次对已经停产的产品的售后服务提供备件支持的问题中的订货和库存问题做了研究,在这章中,作者提供了一个模型来解决末次订货量和其最后,作者研究了售后服务系统的供应链一体化问题,分别讨论了有逆向物流参与的成品供应链和备件供应链上各伙伴的合作问题。作者用一个带有质量决策因子的P屠疵枋隽耸酆笙低车耐嘶醪呗约跋喙匾K囟陨量的影响,从而为制造商在售后系统成品供应链上的合作提供了一种协作机制。作者并研究了现代供应链库存控制办法对备件供应链的影响。关键词:售后服务备件物流逆向物流库存策略中图分类号:基于备件物流和逆向物流的售后服务系统研究第常后的库存控制策略。
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插图目录第页洪页售后服务系统和备件物流、逆向物流的关系正向的备件物流⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯逆向的备件物流⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯备件物流⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..讣畔⒘鳌讲惚讣纭泄讣锪魈逑怠虻ツ嫦蛭锪飨低场丛幽嫦蛭锪飨低场芍匦率褂冒暗哪嫦蛭锪魍纭可重新制造包装的逆向物流网络⋯⋯⋯⋯.厥瘴锪魍纭桃低嘶跄嫦蛭锪魍纭产品生命周期⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..飞芷谀诘谋讣枨蟆飞芷诒讣擞!基于备件物流和逆向物流的售后服务系统研究煌驺;∞激励区间示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯胛胛刖粥宅乌∞
第一章引言§研究目的§.酆蠓穸云笠档囊庖§.酆蠓袷且员讣锪魑;§.酆蠓癖匦牒悄嫦蛭锪髟俗现代商业环境下,企业之间的竞争取决于质量、价格和服务,集中体现在能不能满足客户多方面的需求。赢得客户的满意。企业售后服务领域的竞争已经成为企业之间竞争的重要战场。售后服务在如下多方面影响着企业的成功运·售后服务影晦着企业的客户忠诚度·售后服务影响着企业的市场占有率·售后服务影响着企业的利润·售后服务影响着企业的产品质量·售后服务影响着企业的供应链关系保证客户所购产品和系统的有效利用是售后服务的基本要求和目标。因此,企业必须为客户提供零配件服务、维修服务以及可能的现场支持服务。企业必须为所售应用系统或消费品提供所备用的零部件,即备件。备件物流就是从备件生产或采购开始,到满足售后服务备件支持的要求全过程的计划控制和应用。备件物流的目标就是满足售后服务的高质量、低成本的要求。售后服务系统是建立在有效的备件物流运作的基础之上的。备件相关成本构成了售后服务的成本的主要部分,而备件物流的服务质量深刻的影响着整个服务体系的表现。因此,对售后服务系统中服务备件物流的研究对企业优化售后服务系统有着非常积极的意义。近几年来,在中国,逆向物流已经形成了一个非常得到关注的领域。从售后服务的角度来看,逆向物流构成了售后服务的~部分。在对批发商的销售中,逆向物流行成了商业退货。而对于最终使用者来讲,逆内物流可能覆盖了产品生命初期的退货,使用中的维修服务,以及使用后的回收。所有的这些基本都是处于产品售后的服务承诺里。因此,逆向物流是实现售后服务使命的基罚肯之一,也是塑造售后服务质量和品牌的有效动力。因此,从逆向物流对售后基于备件物流和逆向物流的售后服务系统研究营】:·售后服务影响着企业的顾客满意度第常
.芯糠较§.酆蠓竦恼铰缘匚缓鸵K§.讣锪骱湍嫦蛭锪飨低趁枋§.酆蠓裣低车亩┗鹾涂獯婵刂撇呗服务的承诺实现方面来研究逆向物流系统,有助于