文档介绍：山东大学
硕士学位论文
邮政呼叫中心业务支撑平台的设计与实现
姓名:陈尧
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:向辉
20070420
摘要行不畅导致客户满意程度不高,从而制约服务业发展的问题,结合上海邮政本文从软件工程的角度全面论述了上海邮政艚兄行囊滴裰С牌教的设计和实现,包括交互式应答系统、核心支撑平台系统、软电话系统和组件化过程等多方面,综合协调项目人员、资金、进度等项目资源,兼顾系统编码,投诉建议,票务代理,白助服务,广告服务和电话商城等,以及内部座席本文针对目前在社会信息化的过程中,广泛存在的呼叫中心效率低下,运认叩缁暗木咛迩榭龊凸业耐骋徊贾茫婊ㄉ枇嘶谟收低场⒓算机系统和网络系统等的上海邮政艚兄行囊滴裰С牌教ā功能全面性与可操作性,应用面向对象的方法开发完成了上海滴窈艚中心支撑平台。平台主要包括交互式应答系统、核心支撑平台系统、软电话系统等模块,并实现了软电话的榧迪至艘滴袷芾恚裳檠收通讯和外拨业务。构建了基于计算机板卡的现代呼叫中心的业务支撑平台。本文的主要贡献有:一是设计了交互式语音应答系统,依据邮政用户的业务需求,通过对邮政业务的分析和分类,实现对呼叫中心系统的效率最大化;二是运用软交换技术,实现了呼叫中心座席软电话的实现;三是完成了软电话功能的榧购艚兄行钠教ǖ淖淼缁跋低扯懒⒂诰咛逡滴衤呒外,降低了系统模块间的偶合性,提高了软件的可重用性。本文基于和操作系统和数据库,采用开发技术,系统现已正式启用,目前运行正常,完整的呼叫中心系统ㄒ滴衤呒琧中间件,数据库访问等等鸦竦盟男羌呼叫中心的认证。本文由三部分组成:首先是对呼叫中心应用的背景的分析,讨论了国内外应用现状及应采取的对策:然后对上海邮政艚兄行囊滴裰С牌教ǖ男求进行了分析和论述,着重阐述了在现代软件工程思想指导下实施此平台建设的过程及主要工作,最后对平台部署运行后的状况和完整的呼叫中心项目的使用情况和发展状况进行了讨论。关键词:呼叫中心;蝗淼缁埃河收认山东大学硕士学位论文/
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符号说明交互式语音应答。扑慊氲缁凹伞窕换汉艚兄行囊滴翊恚殖谱被蚧拔裨薄山东大学硕士学位论文—————————————————————————————————————————————————————一篒篶篜
论文作者签名:扯导师签名:雌日论文作者签名:盔垫期:堡:垒:日期:丝丑:垒:,/原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
第滦髀系统开发背景低艚兄行闹С牌教ǎ⑽乃跣碈强突呼叫中心殖瓶突Х裰行模侵缸酆侠孟冉耐ㄐ及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、⑹悠档榷嘀置教迩澜凶酆戏梦剩碧峁主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心业务发展对创新性依赖比较强,同质化竞争必然会激发价值战,呼叫中心只有以创新的思维拓展新的业务,使市场竞争向差异化发展,将整个呼中心市场需求细分,才能使企业在细分的市场中获得相对较高的利润,这样才能积累资本,进入良性循环的轨道,使企业走到更高层次的发展。而业务支撑平台就是其中的重要一环。呼叫中心业务支撑平台主要包括低澈虲诵南低沉讲糠帧唇换ナ接镆粲Υ鹣低常挥τ于呼叫中心,以提高呼叫服务的质量、减轻服务员的工作强度并节省费用,是呼叫中心实现人机交互的重要门户,在传统的Ⅳ低持校没в系统交互的方式是通过电话的键盘。通常,用户在进入低澈螅崽较关的语音提示选单,根据自己的需要园聪录躺舷喙氐陌醇O低惩ü信号传送用户按下的键,同时也将用户的请求传送给系纩从而触发相关的语音信息。然而,传统的电话仅能