文档介绍：摘要本文从国内外客户服务中心的发展历程和发展现状出发,引出中国银行业客户服务中心的发展、行业特点和其在企业经营中的重要作用。在激烈竞争的金融环境下,商业银行欲增强其竞争力,除了金融产品的创新外,如何根据顾客需求来提升服务品质,增强顾客忠诚度和满意度,便是现今银行经营所需要面对的课题。作为银行重要的客户服务渠道之一的客户服务中心,提高服务品质,提升客户满意度已成为客户服务中心经营管理的目标。客户服务中心提高服务品质的首要前提是提升客户服务中心的“服务水平”指标。基于排队论、变革管理和流程再造等理论,文章在详细分析影响服务水平的十大因素的基础上,提出了从话务预测、排班管理、服务效率和现场管理四个方面进行全面的变革和流程再造,得以提升客户服务中心的服务水平。在话务预测方面,区别中长期和短期话务预测的步骤、方法和关键点,并经过大量的数据分析和实践回归证实,慎重选择有效的话务预测方法,提高话务预测的准确性。在排班管理方面,精细管理排班的每一步骤,在兼顾效率和人文关怀的原则下,优化班次设计,提高出勤率和员工满意度。在服务效率方面,强调流程的回顾,关注内外部声音,及时优化改进流程,并加强知识库系统的建设和人员的培训,提升服务效率和服务品质。在现场管理方面,强调现场管理的执行力和技术支持,从管理措施和技术支持上保障现场管理的指挥和统筹作用,提升资源的有效利用。同时对服务水平提升的实施保障和实施效果进行了论证。关键词:客服中心;数字化管理;服务水平
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第一章绪论第一节研究背景和意义第二节研究内容及结构安排要┨嵩诳褪琹服务中心有一个明确量化的指标给予衡量——“服务水平”糏】在激烈竞争的金融环境下,商业银行欲增强其竞争力,除了会融产品的创新外,如何根据顾客需求来提升服务品质,增强顾客忠诚度和满意度,便是现今银行经营所需要面对的课题。麦肯锡公司的调查显示,顾客对提升服务品质的呼声越来越高。实际上,会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中,就有四项和服务品质有关。所以,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象,而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素,还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。作为银行重要的客户服务渠道之一的客户服务中心,提高服务品质,提升客户满意度已成为客户服务中心经营管理的目标。客户服务中心捉高服务品质的首要前提是确保客户的服务电话能在客户满意的时问效率内得到应答,这一首秒内接起客户等待电话的百分比副辍O忠幸捣袼奖旮酥副晡肽接起客户等待电话的比例为%R虼耍绾翁嵘突Х裰行牡姆袼指标,对各家银行客户服务中心的运营管理有着现实和借鉴意义。本文从国内外客户服务中心的发展历程和发展现状出发,引出中国银行业客户服务中心的发展、行业特点和其在企业经营中的重要作用,并提出了客户服务中心的数字化管理理念。在客户服务中心数字化管理理念的背景下,提出了本文的研究重点,即“服务水平影响因素及其如何提升”。从分析影;袼指标的十大幽素、提升服务水平的必要性和呵行性入手,提出了提升服务水平指标的实施方案。实施方案主要从客户服务中心的话务预测、排班管理、服务效率、现场锊理四个方丽展丌,提出具体的实施步骤和方法,以此达到提升服
第三节