文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
中国银行业客户关系管理应用研究
姓名:张敏
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:刘英姿
20061026
华中科技大学硕士学位论文摘要本文从对客户关系管理谋尘埃质道砺奂捌涫导庖宓难芯靠J引出主要研究内容。分析了中国银行业客户关系管理现状,并对存在的问题进行了具体分析,在此基础之上提出了适合我国银行业客户关系管理的呗杂胗O新理论,主要有中国银行业市场战略与ㄎ弧⒚媪俚哪谕獠渴谐』肪场⒖尚行的客户管理、一对一营销创新理论、交叉营销创新理论。这些策略论述了中国银行业市场战略的内外部环境到其营销创新理论,再到具体的实施战略,并对此灵活运用案例进行分析和论证。为了使我国银行业能更好地运用其提出的实施战略和营销创新战略,本文进一步深入地研究了如何构建τ玫男畔⑵教ǎ绾卧擞檬菁际跏凳┦莨芾怼构建τ玫男畔⑵教ㄖ氐惚硐衷诖覥体系结构与技术平台、整合信息资源与实现信息资源共享两个方面进行可行性分析和研究。构建科学的客户数据模型主要分述了实施有效的客户档案、构建科学的客户数据模型和实施有效的客户信息管理等内容。运用数据技术实施数据管理重点表现在数据仓库和数据挖掘作用方面,且恰当地运用国外成功案例并结合国内银行现状进行综合论述,这是本文核心。本文通过分析客户关系管理在中国银行业的研究及运用,旨在提高中,提高客户的满意度与忠诚度,促进我,建立长期、优质、高效、以人为本的客户关系,最终提高中国银行业的核心竞争力。关键字:客户关系管理营销创新理论信息管理数据仓库数据挖掘
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学位论文作者签名:垆指导教师勰如荨保密口,在——年解密后适用本授权书。日期:扫易年月琹,独创性声明学位论文版权使用授权书日期:年卜月的研究成果。尽我所知,除文中已标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对于本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电孑版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、编印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于学位论文作者签名:不保密叮。朐谝陨戏娇蚰诖颉啊ⅲ日期:巍辍隆鄱郌
华中科技大学硕士学位论文绪论研究背景中国加入院螅幸得媪僮殴獯蠼鹑诨沟某寤鳌9獾囊性诳户关系管理方面有着丰富的经验,中国金融界要想立于不败之地,就得引入客户关系管理这一管理思想,来解决客户流失这一巨大潜在问题。本文顺应时代的潮流,对银行业客户关系管理的理论和实践进行了探讨,并尝试提出了合理化建议。改革开放以来,中国金融界发生了巨大的变化,但是由于长期以来的行业垄断政策,银行长期处于保护状态,缺乏活力,银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要,并没有把“以客户为中心”真正落到实处【。在金融业竞争日益激烈的今天,金融机构不断增多,逐渐进入买方状态。中国加入院螅泄鹑谝面临着同外国大金融机构同台竞争的局面,外国金融机构在诸多方面对中国金融机构来说都存在着很多优势。尤其是在客户关系管理方面,国外已有多年的理论和实践经验,而国内到目前为止,也只是刚组建了一些市场营销部门。如何向顾客提供真正的个性化服务,如何使有巨大潜力的客户不致流失,迄今还没有一个很好的办法来解决这些问题。但是时间不等人,面临着市场的激烈竞争和即将大举进入的国外金融机构,国内金融机构实在没有等的时间。随着网上银行和金融电子化的飞速发展,地域的概念将缩小,国内银行所凭借的网点优势也显得不那么重要了。中国金融业必须迅速转变经营理念,真正做到以客户满意为中心,加快客户关系管理,的发展。根据中国年月日正式加入世贸组织所做的承诺,中国金融行业在五年内逐步直至完全对外放开。自中国加入逼穑饨鹑诨辜纯稍谥泄
华中科技大学硕士学位论文化,并在发展网上银行业方面先行一步。年隆笆澜缫强”中%的银从事外汇业务;加入侥旰螅市砉饨鹑诨苟灾锌锲笠堤峁┤嗣癖乙滴服务:加入迥旰螅甑祝饨鹑诨箍梢栽谥泄邮氯嗣癖伊闶业务,这意味着中国的金融行业全面对外开放,对国外金融机构不再有地域限制和客户限制。随着金融行业全面放开期限的日益临近,国内银行正面临着同外资银行日益激烈的竞争。外资银行的规模庞大,资金实力雄厚,资产质量优良。如美国花旗银行集团的资产就达到亿美元,相当于中国工、农、中、建四大银行国