文档介绍：摘要入世界贸易组织后,中、外资银行竞争的焦点已经集中在高端客户上,外资银行必本文从中国商业银行面临的市场竞争入手,分析研究了商业银行客户关系管理,状的基础上,提出了国有商业银行客户管理关系的总体模型,并建立了基于贡献度理中存在的个性问题,找出了国有商业银行在高端客户关系管理中急需解决的难点问题。最后,针对这些问题提出了相应的总体构想和具体对策,为今后国有商业银行的工作部署与资源配置提供决策借鉴,其研究成果能够在四大国有商业银行及其世纪年代以来,西方商业银行竞争已经进入了客户关系管理时代。中国加将运用其成熟的客户关系管理与国有商业银行争夺高端客户。在新的市场经济条件和激烈的竞争环境中,国有商业银行必须高度重视高端客户关系管理,变传统的产品经营为适应市场变化的客户经营。特别是高端客户关系管理的必要性和现实意义。在商业银行客户关系管理相关理论中,阐述了客户关系的产生、定义、内涵和现行商业银行客户关系管理系统的分类,并介绍了重点客户管理和价值链理论。在详细分析国内外商业银行客户关系管理现的高端客户细分模型。通过分析商业银行客户管理中存在的共性问题和高端客户管他股份制银行普遍应用。关键词商业银行;高端客户;客户关系管理:贡献度摘要
;;縡縚目;.琣,,琾—篊;,,.猳’瓽琩.;;!.
学位做储虢刎确。指荆撇:δ月◇晔妈汐罗嘞月炒∥乡年卵先口保密,在一年解密后适用本授权书。卣,不保密。河北科技大学学位论文原创性声明河北科技大学学位论文版权使用授权书并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中。以明确方式标明。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品或成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名指导教师签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留人授权河北科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭
【赫国金融业的快速发展,商业银行在面对全球商机的同时,更要迎接新的挑战和新的竞争。年眨腿屑喙芪被峁ú剂艘酝晟谱时境渥懵士蚣芪V海外业务的大型中国银行须在年前实施,这些银行可以申请暂缓实施新资本协议,但不得迟于年。新巴塞尔协议的签订,对中国银行业所带来的风险管理方面的挑战,更加紧了中国银行业改革的步伐。国外银行的进入,新业务的拓展,加剧了中国银行的竞争。年眨ㄆ煲猩虾V锌R怠<柑旌螅愦ǔ南京爱立信公司提前还清了南京工商银行、。年,麦肯锡公司公布的一项调查显示,中系转移至其他银行。其富裕客户市场上的份额从年的%下滑到年的%。调查显示,%的富裕阶层受访者表示,他们打交道的金融机构不是四大国有银行。该报告分析说:“这些客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满”。年随着中国交通银行、中国工商银行相继启动私人银行业务后,国内商业银行进军私人银行领域又掀起了一个高潮。私人银行业务是以高端客户为服务对象,是商业银行当中层次最高的个人金融服务。面对国内外银行业新规则的机遇,面对外反思,如何把握国际机遇,如何留住优质客户、挖掘优质客户成为我国商业银行提高竞争力必须要解决的课题。与国外银行相比,国内银行最大的差距在于服务,外资金融机构进入后,竞争首先就聚焦在高端客户上。根据著名的马特莱“二八法则”,即商业银行%的利润来自于%的客户,而这%的客户就是高端客户。因此研究稳定、高效的高端客户关系管理问题,成为国有商业银行迫切要求。在客户关系管理方面,国外已有近年的历史,西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态,在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来,对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态,没有深入了解客户的需求,长期以来对客户实行无差别服务策略,不能对真正的盈利客户进行区别对待。“兵欲善其事,必先利其器”。面对日趋激烈的市场竞争,越来越多的国内商业银行开始导入客户关系伴随经济全球化和中国加入世界贸易组织后银行业的逐步全面开放,促进了中要内容的《巴塞尔新资本协议》;年罩泄嗷嵬ㄖ9娑ǎ河涤写罅国工、农、中、建四大国有商业银行约%的最优质客户已经将其最主要的银行关资银行争夺客户资源的剧烈冲击,面对新领域、新业务的开发等等,中国银行需要
⒖突Ч叵倒芾淼谋匾P益激烈的国内金融行业,高端客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。银行异化战略