文档介绍：基于商业智能的客户关系管理研究摘要心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它以客户满意和客户忠诚作为最终目标;商业智能是一种基于大量信息基础上的提炼卿重新整合的过程,这个过程与知识共享和知识创造紧密结合,完成了从数据到信息到知识的转变。研究基于商业智能的允侗鹎痹诳突В莆铡⒎⒕蚝鸵客户需求以及对维持、保留和争取客户,实现客户增值有理论意义和实际应用了基于商业智能的客户关系管理,具体的研究内容有:⒖突芷谀J胶涂突е丈壑怠1疚母菘突Ч叵低顺鏊锥蔚不同,将客户生命周期模式划分成了四种类型,分析了四种退出类型的成因和对供应商利润的影响,建立了四种相对应的退出模型。并将客户终生价值划分⑸桃抵悄艿暮诵募际鹾吞逑祷埂7直鸲陨桃抵悄艿娜种С偶际酰数据仓库、数据挖掘和联机分析处理进行了研究,并在此基础上提出了商业智⒒谏桃抵悄艿目突Ч叵倒芾怼1疚拇葱滦缘奶岢隽私桃抵悄芗际跞入到客户关系管理的理念当中,最终实现了对客户知识的智能获取。关键词:客户关系管理鞘视ο执笠怠耙圆肺V行摹钡健耙钥突V价值。论文在总结了国内外有关客户关系管理和商业智能的研究的基础上,研究为三部分,提出了客户终生价值的计算公式。能的体系结构模型。商业智能:客户关系管理;客户终生价值;客户细分;客户智能
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⋯名:痴签字日期:移降广月学位论文作者签名:毒闩壹、签字日期:绮阹月上亭参学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期:上赌阺月工日金妲王些叁堂本学位论文作者完全了解金目里王些盔堂有关保留、使用学位论文的规定,有权人授权金妲王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经或其他教育机构的文中作了明确的说明并表示谢意。保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论学位论文作者签名:学位论文作者毕业后去向:工作单位:通讯地址:邮编电话
致谢本篇论文是在我的导师刘业政教授的悉心指导下完成的。自从三年前我进的学识、严谨的治学态度、敏锐的学术思想以及积极开拓的科研精神都使我受益匪浅,同时也必将影响我的一生。在论文完成的这一刻,我首先要深深感谢的就是导师对我的殷殷关切和谆谆教诲。在今后的生活和工作当中我将以导师为榜样,作一个对社会有用的人。勇、金芳芳、查道鹏等同学给了我许多宝贵的建议。正因为他们,我在研究生期间才能快乐而充实地度过,研究生期间的这段经历将成为我一生中最为宝贵的精神财富,激励我在未来的人生旅途上不断的进取。为此,我非常想借此机会向他们表示我最衷心的感谢,并祝愿大家都能心想事成,幸福美满。马溪骏、张结魁等老师几年来对我的支持和鼓励。个人的成长离不开整个集体,能在这样一个科研氛围浓厚、治学塌实严谨、友爱团结、积极向上的集体里度入管理学院读研以来,刘老师⋯直在学业和生活上给了我无微不至的关怀和帮助,对我的成长倾注了大量的一#业拿恳坏憬蕉祭氩豢KA趵鲜υㄤ在论文的研究期间,张丽、李亚飞、董军、汪振安、李杰、李宏艳、王长同时我还要特别感谢杨善林、刘心报、梁昌勇、朱卫东、何建明、左春荣、过人生中最重要的三年,我是何其幸运最后感谢论文评审委员会的老师们能在百忙之中认真对我的毕业论文进行作者:胡剑年指正。
绪论第一章客户关系管理的兴起网络的兴起和迅速发展、市场的不断成熟,将世界经济推到电子商务时代。和发掘客户资源,谁就能取得市场优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求,保持和提高企业竞争优势的客户关系管理成为致胜的法宝。客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有很大的一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应企业发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常服务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索中花费大量时间。我是不是该自己来找线索霾钤谕猓J能看到公司电脑里的客户,产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他如何报价才能留住他呢来自营销人员的声音。去年在营销上开销了万。我怎样才能知道这万的回报率谡估阑嵘希蚁嗳朔⒎帕斯咀柿希庑┤硕晕的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在客户以趺床拍