文档介绍：华北电力大学(保定)
硕士学位论文
保定市电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究
姓名:关哲
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:牛东晓
20041220
摘要篹逐渐成型。面对新的形势和新的生存环境,供电企业正面临着机遇和挑战同时本文针对供电企业建立的客户服务中心如何改进营销效果,提高客户满意度的问题,提出了电力客户关系管理的定义,并建立了保定市电力客户服务中决策提供了科学的依据。关键词:电力客户服务中心,营销效果,综合评价,熵权法随着我国经济体制改革的深入,供电企业的改革同样日趋深化,电力市场并存的局面。如何开拓市场,制定科学合理的市场营销策略。培育新的用电增长点就成为供电企业急需解决的重要问题。因此,电力客户服务中心应运而生。电力客户服务中心将供电企业与电力用户有效的联系起来,成为沟通二者的桥心营销效果综合评价指标体系,采用模糊熵权法对营销效果进行综合评价,并甆开发了相应的综合评价系统,为供电企业管理者采取正确梁和纽带。利用,..,.,.,’,,.,
芸堑羔堑关于学位论文使用授权的说明声明钌痕遥豪期::一丑/。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育学位论文作者签名:日期:本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学作者签名:导师签名日本人郑重声明;此处所提交的硕士学位论文《保定市电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究》,是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间,在导师指导下进行的研机构的学位或证书而使用过的材料。与我~同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。位论文的全部或部分内容。
,在不同行业已逐步形成具有各自行业特征的成熟应用模式。纵观客户关系管理理念在北美与西欧地区形成和应用的十多年历史,无论是在销售自动化、营销自动发现客户关系管理在分析、运营和协作等层面的成功模式,诸如富达投资、加拿大皇家银行、嘉信理财、安联保险、联邦快递和西尔斯公司等一批典型的成功案例。随着电力体制改革的深入,电力系统的社会角色已经发生变化,如何提高供电、管电的服务质量直接关系到供电部门的经济效益和今后的发展,传统的管理模式完全不能满足业务发展的要求,人们需要功能更多、分析能力更强、结构更完善、观念更先进的管理模式和管理方法,电力客户服务中心应运而生了。电力客户服务中心是供电部门社会角色转变的需要。它的开设及推广具有巨大的社会效益,关系到千家万户当前我国各地供电企业陆续开始建设电力客户服务中心,这是一个喜人的开端,信功能、收费功能、业扩报装功能等。缺少对电力市场的高级分析功能建设和互联网功能建设,远远不能满足电力客户服务中心实际工作的需要。因此,有必要建立一套具有高级分析功能的电力客户服务中心开发方案。本文就是针对这个问题研究如何对供电企业营销效果进行综合评价并进行系统实现。现代客户服务中心是集计算机网络技术、自动呼叫分配系统际酢算机语音集成服务器际酢换ナ接镅杂Υ鹣低技术、数据库技术等技术于~一心的经营模式,逐渐被各行业各层次的经营管理者所注重,并影响到从企业的战略目标设定到管理执行等各个关键运营环节。国外的企业对于客户关系管理应用实践的起化、客户服务与支持等单个应用领域,还是在整合的客户关系管理应用方面,都能够的用电质量。它的应用保证了供电的持续性,也提高了电力系统的经济效益。同时它适应的管理模式是先进的,电力系统客户服务中心符合电力系统提高自身服务意识、加强生产管理、安全管理和全面质量管理的需要,有利于电力企业参与竞争,提高经济效益。但是建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设,例如:呼叫功能、通体的综合业务服务平台,已集成了人工坐席、自动语音、传真、互联网络、多媒体查华北电力大学硕士学位论文
、网络电话等多种服务形式。涉及企业售前、售中、售后服务的各个环节,可以完成产品营销、客户服务、市场调查、销售统计、预测、生产指导等多项工作,并模式向“以客户为中心”的运作模式转变,电力营销和客户服务两者的紧密结合才是电能销售工作的全部体现。