文档介绍：华北电力大学(保定)
硕士学位论文
保定市电力客户服务中心服务效果综合评价研究
姓名:张诗佳
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:牛东晓
20060520
摘要随着电力体制改革的深入,电力企业必将从电力生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心,以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力,完成从“垄断”向“服务”的转变,于是,电力客户服务中心应运而生了。本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片而性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。此体系用于对电力客户服务中心内部员工服务效果的综合评价,利用层次分析法对实际案例进行分析,得出了比较科学的结论,最后,提出了几点改进意见和建议。关键词:客户关系管理、电力客户服务中心、服务效果、层次分析法,华北电力大学硕士学位论文摘要,痵篶甌—猧甌,猺...,琣
越学位论文作者签名:缘浠作者签名:诶记低怂《:郝声关于学位论文使用授权的说明期:礁≤:』:》,是本人在华北电力大学攻读硕士学位期问,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论期本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权保管、段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播导师签名:期:本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《保定市电力客户服务中一裥Ч文中作了明确的说明并表示了谢意。日并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手学位论文的全部或部分内容。
第一章引言论文提出的背景上个世纪年代初,我国开始出现连续严重缺电,影响了经济发展和人民生活用电需求,特别是进入到改革开放以后,我国国民经济开始腾飞,仅靠国家独家办电远不能满足经济发展的需要,在这种形势下,国家制定了一系列集资办电和多渠道筹资办电的政策,促进了发电企业的多元化和独立发电企业的形成,电力工业改革迈出了重要的一步,打破了电力公司在发电市场上的垄断,形成了多家竞争办电的格局,促发了我国电力市场的萌芽。随着电力体制改革的深入,电力系统的社会角色已经发生变化,为加强内部管理和核算,进一步建立发电竞争市场,年月,电力部正式启动内部模拟市场,即在电力企业内部,用市场的办法进行管理,将自己的发电厂、供电局变成一个相对独立的“企业”,并对其进行考核管理。年电力部正式撤销,代之以企业形式的国家电力公司,并随后在上海、浙江、山东等地开始实施“厂网分开,竟价上网”的改革试点,如在广东分别成立了电网经营公司和电力公司,实现了厂网分开等,从此,电力企业逐步开始了企业化经营。随着工业时代向信息时代过渡,企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向以客户为中心。客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。历经人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统、客户互动中心拇难荼涔蹋突Х裰心作为企业与客户联系的重要窗口,在企业的整体营销战略中处于越来越重要的地位。它是企业与客户沟通的单一平台,是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道,是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心,是企业从成本中心变成利润中心的重要手段,具有企业流程再造中流程总管的功能。客户服务中心以其独特的灵活性和与数据传输的完美统一,已经广泛应用于许多领域。电力行业是为社会提供公共产品的行业,电力服务的质量直接关系到人民生活水平的提高和社会整体福利的进步,是一个国家发达程度的体现,同时电力的安全更是关系到国计民生的大事。随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断开放,以及加入院笸庾式氲贾碌木赫泳纾缌ζ笠当亟ù拥缌ιV行转向以客户服务、扩展电力市场为中心,以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力,完成从“垄断”向“服务”的转变。传统的管理模式显然已不能满足当前业务发展的要求,人们需要功能更多、分析能力更强、结构更完善、观念更先进的管理模式和管理方法,于是,电力客户服务中心应运而生了。电力客户服务中心华北电力大学硕士学位论文
⒄棺纯是先进技术和先进管理方式的集成,是集计算机网络技术、自动呼叫分配系统术、计算机语音集成服务器际酢换ナ接镅杂Υ鹣低技术、数据库技术