文档介绍：分类号:尸。。≥’:安阳供电公司业扩报装流程再造研究英文题目:研究生:秦巧妹专业:技术经济及管理研究方向:电力市场开发与规划指导教师:李翔职称:教授论文提交日期:年题
—,伽鲫衄舢帆∞柚锄鉧緀摘要∞耐篜襫咄∽%鷇业扩报装是供电企业电力客户服务核心业务之一,加强电力客户业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、,开展安阳供电公司业扩报装流程再造研究。本文提出了流程建模与业扩报装流程再造相结合的总体研究思路。首先,开展流程再造理论及流程建模理论研究,并对目前安阳供电公司业扩报装流程进行现状分析,找出存在问题的症结。然后,以建模技术J迪质侄危菇ㄒ道┍ㄗ傲鞒模型。接着,从流程内外各成员之间的信息交互着手,研究流程中信息沟通与资源配置,并对模型进行分析与优化。最后,提出安阳供电公司业扩报装流程再造的研究方法及具体的实施步骤,并对流程再造的结果进行评价。关键词:道┍ㄗ傲鞒蹋鞒淘僭,锄跚瓼,鉪姐琲衪.∞,,柚印,觚华北电力大学硕士学位论文盯,盯鹤,.
匆烈学位论文作者签名:巍逮墨磋——广譮。声关于学位论文使用授权的说明明塑丑占:、,婷艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑作者签名:本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文‘安阳供电公司业扩报装流程再造研究》,是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。日期:本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。导师签名:
第一章引言选题背景国内外相关研究与发展现状随着电力体制改革的深入,电力企业的市场化步伐逐步加快,供电企业的工作重点已开始由生产型向服务型转变Ⅲ.提高供电企业的服务质量,改善公共形象,是当前电力企业的工作宗旨。另外根据电力改革规划,我国将逐步实现电力零售市场的公开竞争,供电企业不但要面临外部竞争,还要应对来自内部电力零售商的竞争,所以开发电力市场、提高供电企业的客户服务质量刻不容缓。借助高效、灵活及透明的业扩报装流程,提供令客户满意的快装快报服务,是供电企业发展的必由之路。安阳供电公司也不例外,本文的研究对安阳供电公司的发展意义深远。目前安阳供电公司没有形成系统的业扩报装流程管理,部门之间沟通不畅,扯皮现象严重。虽然员工服务意识已经大大提高,但由于客户服务人员不可能协调方方面面的业务,还是指点着客户在各个部门跑,严重影响供电企业的形象。年国家电网公司给出了供电企业“三个中心”建设指导意见,希望通过电力客户服务中心这一“窗口”,实现一口对外的为客户提供方便的服务,这为安阳供电公司的业扩报装流程再造提供了合适的机会。安阳供电公司业扩报装流程中,业务分配的不合理也严重影响着服务质量。目前,由于管理方式粗放,业扩报装流程中的业务分配一般采用领导指派或切块分配方式。领导指派方式受领导个人的品格、素质、情感等人为因素的影响,很容易造成员工的不满情绪,使服务质量受到影响;切块分配方式受客观因素影响,会出现有的员工业务量堆积,服务流程时间延长,造成客户不满,同时有的员工却无事可作,造成资源闲置。本文将流程建模理论与业扩报装流程再造结合研究,旨在解决安阳供电公司业扩报装流程中存在的各种问题。通过流程再造使业扩报装过程中,各种业务流和信息流在可靠、安全、高效的平台上流畅运转成为可能..道┍ㄗ傲鞒萄芯肯肿目前我国供电企业正在建设以电力客户服务为中心的电力营销新模式。山东省电力公司于年最早开始建设客户服务中心,随后浙江省、天津市电力公司开始建设客户服务中心“=刂聊壳埃ü魇〉缌径冀⒘烁髯缘目突Х裰心。功能也由原来单纯的“钡缁白裳滴裣蚣惺芾硪滴褡裳⒁滴袷芾怼华北电力大学硕士学位论文
选题意义本文研究思路及研究内容业务查询和客户投诉等功能一体化的对外服务模式过渡。“W魑5缌突Х竦核心业务流程,业扩报装流程再造是旧模式向新模式过渡的核心,。.鞒淘僭炖砺垩芯肯肿业务流程