文档介绍：山东大学
硕士学位论文
济南供电公司业扩业务流程分析与改进研究
姓名:李树静
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:吴爱华
20060403
中文摘要随着电力体制改革的不断深入,供电公司面临的形势正在发生着较大的变化,环境在变,市场在变,客户要求也在变,这使得供电公司内部的传统管理模式越来越不适应未来竞争市场的发展要求。供电公司不能在工作中只考虑自己,更需要站在社会角度、客户的利益上思考问题,“用好电、好用电、电好用”是社会和客户对供电公司的要求,也是供电公司不断努力的方向。供电公司只有不断变革其内部管理模式,才能求得企业的长期生存和发展。目前供电公司在业务流程,组织机构,人力资源政策及服务水平方面还存在很多不适应企业发展及社会要求的地方,最为严重的问题就是服务意识淡漠、忽视客户的需求,同时更存在着大量的重复无效、不实事求是、形式主义严重的业务流程,严重浪费了企业的资源。因此,研究供电公司的业务流程,按照业务流程再造的理论对整个流程系统进行分析,从而找出不合理部分,建立一套科学的业务流程体系是一项十分迫切的管理工程。本文依据现代企业管理的业务流程再造理论,以供电公司面向客户的业扩报装业务为突破口,应用流程图、程序分析方法、系统化改造法、分析方法等对业扩报装业务流程进行了优化重组,形成了环节精简、效率高的业扩报装业务流程重组方案,这是本文研究的重点内容,也是本文的创新之处。新流程是以提高效率为突破口,降低成本、增供扩销、提高对客户的服务质量从而增加公司效益。新流程具有可操作性,科学性,前瞻性,适应电力体制改革的发展趋势,符合公司利益和客户利益要求,会为公司发展带来可观的经济效通过对供电公司业务流程优化重组的研究,一方面使业务流程再造的思想能在供电企业这一传统的国有垄断型企业中得到应用,丰富业务流程再造理论的应用范畴,同时,在电力体制改革的背景下,也是供电公司自谋发展,自加压力的探索,使其核心业务流程体系建立在科学的理论基础上,使供电公司真正能够自觉消除因垄断经营养成的行政管理色彩,树立高效、规范的现代化公司形象,在供电行业中具有重要的具体应用价值。同时,通过业务流程改进方案的实施,也将为供电公司进一步提升管理水平、实施蛳略祷总之,合理运用业务流程再造理论的先进理念和方法对供电公司的各项业务流程进行不断地完善,是提高工作效率、服务质量,经济效益,以及公司竞争力的重要途径和必然的选择。关键词:供电公司业务流程再造业扩流程益和社会效益。山东大学硕士学位论文
咖,,蕖蔻鳌虹籶甪眦.’..,疭山东大学硕士学位论文,甈甌瑃,琭。气,篹鹤,甌痶.
簆蜪山东大学硕士学位论文∞,甀,瑀甧瓵琫
第一章绪论研究背景及意义随着我国电力体制改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展,电力用户对供电公司提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。打破行业垄断。引入竞争机制,实行电力市场商业化运营的新机制是我国电力工业发展的必然趋势。在市场经济中消费者具有。货币选票”的权利,即使对于电力行业这样的垄断产业国家也赋予了价格听证、行业评议和服务投诉的权利。供电优质服务的十项承诺是适应客户需求的一个反映;城乡同网同价更是满足新时期客户要求的必然选择。过去供电公司的“官商”作风随着政企分开而瓦解;昔日唯我独尊的思维方式在买方市场出现后一去不返;原来服务不讲质量、不讲效益的陋习,也会在社会监督和企业自我发展的声浪中销声匿迹。如今老百姓的眼界提高,法制观念增强,执法部门加大执法力度,供电公司面临的环境在变,市场在变,客户要求也在变,供电公司旧有的一些观念和做法也要改变。供电公司不能在工作中只考虑自己,更需要站在社会角度、客户的利益上思考问题,“用好电、好用电、电好用”是社会和客户对供电公司的要求,也是供电公司不断努力的方向。计划经济体制下,电力工业实行的是垂直一体化的管理模式,供电企业位于发电、输电、配电、售电的末端环节。随着电力工业行政职能的丧失,供电企业首先面临自身角色的巨大转变,从对电力客户实施行业管理的管理者,一下变成了与电力消费者平等的售电服务提供者。对于供电企业而言,优越的电力管制职能丧失是一时难以接受的,看到昔日多少有些唯唯诺诺的电力客户如今逐渐理直气壮起来,甚至投诉不满意的电力服务时,昔日的供电局员工甚至有些愤愤不平了,难道现在宽敞明亮的营业大厅、面带微笑的咨询小姐还表现不出供电公司“优质服务”的诚意吗客观地讲,近年来供电企业对于这种角色的转换己做了切实的努力,然而仅仅企业内部对于“服务理念”的宣扬和营业大厅的扩建更新并不能消除电力消费者对于服务质量的不满。市场经济下消费者不仅仅需要美丽动听的口号和甜美迷人的微笑,他们日益成熟,有了更高的服务期待。面临公司外部经营环境的巨大变动,供电企业为