文档介绍：体验在任何时候、任何地点, 每一天,每一个时刻都在发生
移动
社区
本地
的消费者不介意付出更多
来获得更好的客户体验.*
86%
*Source: Harris Interactive Customer Experience Impact (CEI) Survey, September 2011
1%
仅仅只有 1% 的消费者
认为自己获得了期望 的良好客户体验
那什么是客户体验呢?
“客户体验是一个客户在与提供其
商品或服务供应商之间,在维系双方关系
的过程中所有接触、感受的总和.”
Source: http://en./wiki/Customer_experience
业务价值
获取, 挽留, 效率
方案价值
人, 流程, 技术
客户价值
目的, 期望, 理解
我想要
做得到
CX
策略
行得通
设计良好的客户体验 实现客户、业务与解决方案的多方价值
我想要
理解对客户最重要的是什么
客户价值 目的, 期望, 理解
您了解您的客户吗?
了解我.
让一切变得更简单.
给我- 我想要的.
“
”
Moments Influence Attitude
Attitudes Drive Behavior
Behaviors Delivers Results
了解客户的行为
管理的整个客户体验生命周期,而不仅仅是交易
购买
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