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保利·百合 客户接待体验流程升级
4P支撑体系
包装、导示、个人及现场形象
标准语言、动作、高端服务礼仪
专业知识、市场动态、项目价值点
客户视觉感知(VP)
客户行为感知(BP)
客户理念感知(MP)
情景演绎、客户参与及体验
客户体验感知(EP)
通过现场包装、导示、园林展示,各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示,以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评;
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言,为客户提供星级服务,让客户提前感受万科服务标准,切身体会星级服务,增强对项目好感;
通过样板房、园林等环节客户的深度体验,强化客户体验感知价值;
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用,让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力,强化峰点优势理念感知价值;
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VP
BP
EP
MP
世联沉淀的客户感知体验体系
主明线1:销售流程(工作事务管理)
主暗线2:监督机制(人员管理)
4P支撑体系
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客户视觉感知(VP)
客户行为感知(BP)
客户理念感知(MP)
客户体验感知(EP)
①物业岗管理规范②销售岗管理规范③客户服务满意度管理
“2+4”模式,2条主线、4个支撑体系
销售接待流程目标实现模式
体验点
外围门卫岗服务
保利品牌墙讲解区
沙盘讲解服务区
样板房讲解服务区
礼仪客服服务区
大堂销售服务区
电话接听岗服务
深度沟通洽谈区
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保利·百合客户上门接待体验流程之感知体验点
销售厅门岗迎宾
区域模型讲解服务区
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园林讲解服务区
清水房讲解服务区
电话接听标准
BP
行为:坐立端正、电话响两声接听,轻拿轻放;
不交头接耳,电话接听后,立即短信跟进;
语言:您好,保利百合花园**为你服务,请问有什么可以帮到您?
谢谢您的来电!
短信:先生/小姐,您好!感谢您致电保利百合项目
组!我是置业顾问**,很荣幸能为您服
务,如果您还有什么疑问的话,请随时与我联
系136***!
妆容:着正装,女性盘
发化淡妆,男性
着发胶,时刻微
笑、保持亲和;
动作:保持桌面整洁,
桌椅摆放整齐;
内容: 项目位于容桂城市中心
由央企保利地产开发...
客户感知价值
案场执行价值
客户视觉感知(VP)
客户理念感知(MP)
客户行为感知(BP)
客户体验感知(EP)
高
低
高
低
工作要点:
做客户进线登记,传播项目基本情况;
搜集客户基本情况,预约客户来访计划,告知来访路径;
客户行为感知(BP)
统一标准及监控反馈
统一标准
您好,保利百合***竭诚为你服务!。。。(电话接听开头统一说辞)
很高兴为您服务,谢谢您的来电!(结尾统一说辞)
固定动作:电话两声接听、短信回访
要求:从项目进场开始,规定的标准执行动作及口径;
监控反馈
方式:销售上岗考试内容及进场后考核监控
项目进场前,每位销售代表电话测试电话接听的口径及规定动作,为销售上岗考试的内容之一;
进场前期,开发商每周电话抽查3-5次,考核并反馈改进的地方;
现场,项目经理考核电话接听口径及技巧;
奖罚制度:销售需通过上岗考试方能接待客户,若在进场后未按规定标准及动作,建议停盘一天
安全展示: 双大门岗安全防护;
大门1号岗:迎接/欢送客户,行军礼,指引停启车;
大门2号岗:确认预约信息,协调未预约客户行为;
客户到访人数、特征及车辆信息反馈;
语言:先生/女士您好,欢迎光临保利百合!销售中心这边请!(来访时)
欢迎再次光临!(离开时)
展示:项目导示牌;
预约提示牌;
豪华太阳伞;
妆容:着统一高端物业
安全制服,佩戴
球帽、宽腰
带及水壶;
动作:对客户行标准军礼,为客户停启车指引;
天气恶劣时送客户至销售厅;
交接班时,标准军人动作;
客户感知价值
案场执行价值
客户视觉感知(VP)
客户行为感知(BP)
客户体验感知(EP)
客户理念感知(MP)
高
低
高
低
工作要点:
体现项目高端属性;
客户身份鉴定及客户停启车指引;
客户体验感知(EP)
大门岗接待标准
EP
停车场
服务展示内容:
指引停车
为客户打开车门
售楼部入口主动敬礼
每天10点进行保安换岗及演练,增强客户对物业管理的信心
口径:
先生/女士