文档介绍：电子商务的客户体验
于刚
1号店董事长
2011年8月
大纲
客户体验究竟是什么?
为什么客户体验对电子商务尤其重要?
客户体验可以量化吗?
例1: 门的启示
门上有把手,是推还是拉?
启示
社会节奏快,不要
PUSH 让顾客在不必要的
地方再去动脑筋
推推
例2: 停车牌的启示
岛上为绿化而设计的绿色的Stop sign
启示
习惯的力量是巨大的
例3: 电梯指示灯的启示
左灯亮向上,右灯亮向下?
启示
不要凭着工程师的想像去帮顾客设计
例4: 洗发露的启示
拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特‘高雅’名称
HOTEL
哪个才是
洗发液?
启示
简单实用比奇异独特更重要
电子商务的特征
虚拟购物,商品实物看不见 merce
购物流程比实体店购物复杂
商品选择和货到手有时间差
IT,互联网技术支撑
在顾客收货前,电商为顾客所选择
商品的正确性,质量,效期等负责
顾客体验既实在又宽泛

顾客体验是一个综合的
可以细化
考量,涵盖了顾客购买商
可以衡量
品和实用服务的全过程
可以改善
对完美的顾客体验的追
可以具体到每一个工作
求没有止境,只有更好而
岗位
没有最好
电子商务顾客体验的综合衡量

丰富的商品种类(selection)
有质量保证的商品(quality)
实惠的价格(price)
及时的送货(on-time delivery)
方便的付款方式(convenience)
优良的服务(service)
简单易操作的流程(process)
。。。