文档介绍：南昌大学
硕士学位论文
JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系设计与应用研究
姓名:江浩宇
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:邢振东
20091201
摘要然后根据理论研究和实践经验提出了建设工程有限公司的顾客满意度测评指模糊数学理论和层次分析法法訨ㄉ韫こ逃邢薰镜墓丝吐舛冉综合评估。针对建设工程有限公司质量管理的需求和顾客满意度的实际,提论文类型:应用研究江西建设工程有限公司近几年在竞争激烈的市场环境下,经营状况出现一定困难,经营业绩下滑,顾客投诉数量也显著上升,顾客抵满意度逐步下降,公司面临不少困难,如何改善经营状况、提升顾客满意度、迅速走出困境是公司上下当前所必须面对的主要课题。本文从分析建设工程有限公司内外部市场环境入手,找出存在的问题,标体系的基本框架,提出多维度的顾客满意度测评综合指标体系,设计和发放公司顾客满意度调查问卷,。通过对调查结果的统计分析,验证测评指标体系的合理适用性,并借鉴出改进对策与措施。本文对公司乃至其它建设工程公司进行顾客满意度的管理与决策研究具有一定的参考意义和较强的实用价值。关键词:顾客满意;顾客评价:顾客价值;建设工程摘要
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学位论文作者签名中矗阂籌签字爱期五妒≥年;多雳弓口日学位论文作者签名制癇滗字签字日期:签字嗣期:≥∞纺辍畚付嗷嗳≥∞≯月岁日导师签名中矗好鎝苫震怒,学位论文独创性声明学位论文版权使用授权书本人声臻所呈交的学位论文是本入在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得壶旦盍堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我~同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了瞩确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解南錾大堂有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并囱国家有关都炕蚧顾徒宦畚牡母从牛和磁盘,允许论文被查阅和借检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。阗。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ
。目前,越来越多的企业认识到,市场竞争的焦点已经从产品竞满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值ūA簟⒅馗唇灰住念——顾客满意度管理。目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准值的结论。,年胀瓿善笠蹈闹疲具有工民建一级资质、市政公用工程一级资质、园林绿化二级资质、装修装璜一争转向品牌竞争、服务竞争和客户竞争。之所以发生这种变化,原因在于,顾客推荐新顾客等雌笠凳杖氲脑龀ぁ⒂奶岣摺K裕“以顾客为中心”已成了众多企业普遍达成的共识,越来越多的企业把目光投注到一种新的管理理顾客满意铰约虺莆!癈铰浴保侵钙笠滴A瞬断满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意程度,了解顾客的需求期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品或服务质量和企业文化,而获得持续改进的业绩的一种经营战略。关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过顾客满意度测定来推进产品和服务,满足顾客的需求并超越顾客的期望,目标是赢得顾客,从而赢得市场,赢得利润。我国第一次明确提出要研究和探索适用于我国企业的顾客满意度指数测评方法是年月国务院发布的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》。目前,制造业、通讯业、房产业、交通运输业等行业己经在一些企业进行了的测评工作,并构建馄捞逑凳。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价关键,也正是本文研究的理论背景。
研究的意义级资质及堤防工程三级资质等综合施工生产能力。该公司近几年在竞争激烈的市公司上下当前所必须面对的主要课题。而这也正是本文研究的现实背景。.砺壑傅家庖“顾客是上帝”、“组织依存于顾客殉晌F笠到绲墓彩叮谩肮丝吐狻也成为企业的营销战略。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。控和分析,进一步改进质量管理体系具有很强的指导意义。具体来讲,这些意义主要体现在以下几个方面瞄’。一是塑造“以客为尊木@砟睿兄诜⒕蚬丝颓痹谛枨蟆9丝褪瞧笠二是突出开发顾客满意的产品,能够实时追踪顾客的需求变化,实现提升销售究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样,企业