文档介绍：中文摘要近年来,随着社会的发展,市场经济体制的健全,科学技术的迅猛发展和人民生活水平的提高,顾客对商品和服务的要求越来越高,不但要求物质上的适用,还要求精神上的享受,市场呈现现代化、多样化和个性化的要求。芾矸ㄊ且恢至榛畹淖酆闲韵低撤椒ǎ视糜谄笠瞪营活动的各个环节,从市场调研、产品的设计开发、供应商的管理、生产制造、质量控制、成本控制、内部管理、产品服务等。本文把研究的焦点集中在两个方面:一方面是柿抗芾硖逑当旧恚另一方面是在芾矸ㄖ卸怨丝吐舛鹊幕袢『筒馄赖奶教帧W魑R惶在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系,其理念在中国企业的普及还处于非常初级的阶段,如何全面领会芾矸ǖ木瑁冉睦砟钣胫国企业的实际有机结合起来,使之为中国的企业创造机会和财富是笔者思考的主要问题。本文对芾矸ǖ奶氐阕髁思蛞5亟樯埽⒔芾矸ㄓ隝和种柿抗芾硖逑到辛吮冉希ü冉希⑾芾矸ḿ狭很多其它质量管理体系的精髓,并更具灵活性、参与性和可操作性。在芾矸ㄖ校钗9刈⒌氖枪丝托枨螅蚨疚囊肓斯丝吐度的概念,并介绍了几种主要的顾客满意度指数体系,在此基础上,作者还提出了一种基于芾矸ǖ墓丝吐舛戎甘逑狄怨┨教郑⒗媚糊综合评价的方法对顾客满意度进行多层次模糊测评。本文提出了在芾矸ㄖ泄丝吐舛鹊氖迪郑媚:萁字柿课方法以获取顾客需求。最后,本文对在芾矸ㄊ凳┕讨腥绾问迪止丝吐舛冉辛搜究,结合企业实例构建了企业顾客满意度测评指标体系,运用模糊综合评价法对企业满意度进行测评,并针对其测评结果提出了改进措施和不满意结果的处理。关键词:芾矸ǎ丝吐舛龋丝托枨螅:酆掀兰郏丝满意度指数基于芾矸ǖ墓丝吐舛炔馄捞逑笛芯
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签字同期:竹年虏逝学位论文作者签名:荀学位论文版权使用授权书独创性声明每纠签字日期:加毕年拢嗳F侥陖月瓻本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名:签字日期:芾矸ǖ墓丝吐舛炔馄捞逑笛芯基丁
导论选题意义及背景第一章芾矸ǖ墓丝吐舛炔馄捞逑笛芯企业成功靠得是能吸引、赢得和留住顾客。顾客具有非常重要的战略地位,良好的顾客关系能为企业赢得强大的竞争优势,并能促进企业的技术创新与业务发展。在企业成长过程中,顾客需求及其变化趋势决定着企业所提供产品或服务的结构。通过调查与分析企业的某些现有顾客或潜在顾客的需求动态,常常可以为企业业务发展与技术创新找到新的方向。近年来,随着市场经济体制的健全,科学技术的迅猛发展和人民生活水平的提高,顾客对商品和服务的要求越来越高,不但要求物质上的适用,还要求精神上的享受,市场呈现现代化、多样化和个性化的要求。这就要求企业在为合适的顾客提供合适的产品与服务的同时,加强同顾客的沟通,提高顾客的满意度,从而让顾客成为回头客与忠诚顾客,为企业获得可持续性发展打下坚实的基础。自从休哈特提出“敝柿靠刂仆家岳矗圃煲狄恢币源锏健质量为管理目标。但是,面对日趋激烈的市场竞争和顾客对产品质量要求的不断提高,“敝柿合格率为.%丫对恫荒苈愎丝投圆品质量的要求了。芾矸ㄕ腔谑贝推笠档男枨蠖⒉⒃谄业的实践中不断完善和发展起来的一套科学、严谨、高效的质量管理新理念、新方法。芾矸ㄊ且恢至榛畹淖酆闲韵低撤椒ǎ视糜谄笠瞪;动的各个环节,从市场调研、产品的设计开发、供应商的管理、生产制造、质量控制、成本控制、内部管理、产品服务等。通过使用芾矸椒ǎ对顾客需求的理解,对事实、数据的规范使用,统计分析,以及对管理的不断改进,再发明业务流程,不断创新,因此使企业组织得到改进,并获取收益。主要表现在:减少成本;提高生产力;缺陷率降低;增加市场份额;顾客满意度提高;减少周期循环时间;减少错误;改变企业文化;改进产品或服务等。目前,我国己正式加入桃稻赫ɑ岜纫郧案蛹ち摇F笠礗铷的竞争不仅在本土,而且在国际;不仅在产品质量,更体现于服务质量。企业要想在市场独领风骚,立于不败之地,且不断扩大市场占有率,必须时刻关注顾客需求的变化,及时与顾客沟通,并迅速采取相应的市场行动,基于第一章导论
本文研究路线芾矸ㄇ康饕钥突馕W谥迹猿中慕2呗