文档介绍：劣参京专业硕士学位论文夕歌华呼叫中心工单子系统设计与实现作者:任丽秋北京交通大学导师:马迪芳年朱喻.,
新签名:弼签字日期:∥,年露呷佐翮秋/阨月琴日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:签:
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北京交通大学专业硕士学位论文歌华呼叫中心工单子系统设计与实现称:讲师工程领域:软件工程作者姓名:任丽秋导师姓名:马迪芳朱喻学号:职高工学位级别:硕士年中图分类号:学校代码:密级:公开.
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致谢本论文的研究工作是在马迪芳和朱喻老师的严格要求和悉心指导下完成的,在研究生学习期间我所取得的一点一滴的成绩,都是与马老师和朱老师的谆谆教诲、言传身教、耐心鼓励分不开的。在整个调查和写作的过程中,马老师给予了很多参考资料和宝贵建议。马老师在计算机科学上的高深造诣和渊博知识,严谨、求实、创新和刻意求精的治学态度,为人师表正直向上和平易近人的高尚品德都给我以深深的教益,使我在学业和为人上受益匪浅。在此,对马老师和朱老师表示我由衷的钦佩和诚挚的谢意。感谢同学张娜,闫术明博士在学习和生活上的帮助。感谢吴玉风,张亚斌,袁绍等人他们在我的课题和论文写作期间给予指导和帮助,和我一起讨论问题,使我澄清了概念。感谢大家在学习、工作中给予我的支持与帮助。同时,在攻读硕士学位期间,得到了众多老师、同学的热情支持和帮助。借此机会,对各位的厚爱致以最诚挚的谢意
,————————一一中文摘要摘要:近年来随着、移动通信技术以及数据、话音和视频传输网络三网合一的技术的发展,给呼叫中心系统应用带来了新的发展空间。呼叫中心服务内容、服务方式、服务技术在各大中型企业中发生了巨大的变化。现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径,成为客户服务体系中的核心部分。呼叫中心系统的服务逐渐由普通电话走向了网络,通信手段也不仅仅是传统的电话,而是电话、口电话、传真,短信和电子邮件及多媒体互动的集合,具有传统客户服务方式无法比拟的优势。企业提供的新业务的不断推出与使用用户的数量的不断增加,用户对服务质量的要求也在不断的提高,这都为提供呼叫中心客户服务的企业提出了新的挑战,如何及时、准确发现问题,快速、有效的解决问题,更好的发挥各职能部门的协作能力,增强企业内部凝聚力和战斗力,增强企业的市场竞争力,为客户提供更加优质的服务,已是目前服务部门首要关心的问题。因此本文针对目前提供呼叫中心客户服务的企业的现状,设计并实现的歌华呼叫中心工单子系统可以解决上述的一系列问题。本论文的目标是现有歌华呼叫中系统的基础上,根据客户提出的需求,将工作流管理技术,商业智能ū淼南冉术引入到系统中。设计并实现歌华呼叫中心工单子系统。文章的主要内容包括以下三个方面:没Э梢酝üさス芾砟?椋奖愣ㄖ乒さサ牧髯7较颉⒘髯J毕蓿嗽的权限,部门和业务流程的变更,工单历史轨迹的查询功能,使企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同能够灵活定制和管理;低晨梢远缘鼻肮さト魏我桓鼋诘憬卸嗫亍⒓嗵柚煤凸芾恚低晨梢远匀魏我桓龉さヒ滴窠型臣疲纬杀ū怼工单子系统的设计与实现,除了对歌华呼叫中心系统具有应用价值以外。还对其他提供客户服务为主的企业具备参考价值。关键词:工作流管理系统;工单系统;呼叫中心;工作流;商业智能