文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
企业呼叫中心系统的设计与实现
姓名:丁华锋
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:吴涛
20051030
摘要
计算机电话集成(puter Telephony Integration)是一门新兴的计算机与通信
技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI成为一门基于语音技术、计算机技术、网
络技术和通信技术的十分活跃的技术。呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼
叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术的解决方案已成
为呼叫中心的主流解决方案。现今,客户服务质量已成为企业竞争的焦点,呼叫中心
作为衔接客户与企业的桥梁,也越来越受到各方面的重视。
在研究了呼叫中心和计算机电话集成技术的基础上,提出了基于交换机的呼叫中
心解决方案,完成了对手机制造企业呼叫中心的设计和实现,具有功能全面,性能良
好,能够与企业其他系统交互的优点。着重讨论并实现了交互语音应答子系统,利用
华为业务生成器完成对语音流程的配置。平台开发,通过设
计业务流程,减少服务器负担等方式提高了软件的性能。通过使用基于XML的呼出协
议格式,提高了呼出子系统的性能。ess数据库实现与维修系统的接口,
通过网上数据库实现与服务外网的接口,完成与企业其他系统的交互。顺利实现了新
旧系统的安全、稳定、快速升级。
系统为手机制造企业进行客户服务工作提供了一个良好的平台,能够使公司进行
良好的资源配置,提供高质量的客户服务,维护公司良好的信誉和知名度,并可作为
客户服务质量评估以及员工考核的依据之一,达到了预期的目的。

关键词:呼叫中心计算机电话集成交换机交互式语音应答
I
Abstract
CTI is new puter munication technology. Through using the
latest digital treatment technology, CTI es very active application on the basis of
technology of puter, network munication. The Call Center (CC) is a
replying center that treats with the phone call from client. With the rapid development of
munication puter, the solution based on CTI has been e the primary
solution of . collects a voice technology, work and database
technology in the integrative system. At the present stage, customer’s service quality
es petition focus of the enterprises more and more. receives the
attention of various fields as a bridge linking up the customer and enterprise.
Studied on the call center and the CTI foundation, proposed based on the switch call
center solution, completed the match machine manufacture enterprise calls central the
design and the realization, had many merits such as prehensive function, the good
performance, and the interactive to other enterprise system. Emphatically discussed and
realizes the interactive pronunciation reply subsystem, completed using China for the
service production to the pronunciation flow disposition. Attends a banquet the subsystem
uses the platform devel