文档介绍：中南大学
硕士学位论文
呼叫中心系统研究及在湖南联通的设计与实现
姓名:高攀
申请学位级别:硕士
专业:计算机技术
指导教师:欧阳松
20070101
摘要建立综合性呼叫中心,能够更加有效、快速的服务客户,降低营运成本;建立综合性呼叫中心,是完善服务渠道,提高企业服务质量,增加企业竞争力的一项重要措施;企业呼叫中心建立是一个庞大的系统工程,涉及面广,技术环境复杂,面临的技术挑战也很艰巨。论文在深入分析了国内电信企业呼叫中心发展方向及应用现状的基础上,重点研究了呼瑟唾中心的基本理论,包括计算机电话语音集成技术珻徒换ナ接镆粲Υ,等核心技术、基本网络构架以及各项基本业务流程。结合具体工程实践,论文对湖南联通呼叫中心五期工程进行了系统和业务需求分析、业务流程分析、系统构架设计及业务流程设计,并在工程实施过程中,提出了爸玫募际醺脑旆桨福⒍訡双机集群实施方案提出了改进意见。同时论文也对工单闭环流转子系统的设计与实现进行了详细的阐述。论文提出的爸眉际跫笆∧诠さケ栈妨髯7绞剑谑∧谑羰次实施,在中国联通全网也属先例,实际运作表明,该方案具有良好的效果,具有一定的推广意义。关键词:湖南联通呼叫中心,业务需求、业务流程,技术改造
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:皿年旦月坦日原创性声明关于学位论文使用授权说明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
第一章绪论引言隧着幸国电信业逐步打破垄断,为国内的电信运营商提供了一个逐步市场纯当年秋天诿挥芯筌靶ǖ那榭鱿峦瞥隽嗽浇缟系谝惶ǜ的变化。随之而来的计算机技术与传统技术的相互结合,引发了一系列意义深远面对世界经济一体化、国际经济全球化的趋势,从加入ǘ灾泄暮叫中心行业带来巨大的机会,呼叫中心系统发震的根本动力来色予整个社会对骚务水平的需求程度。目前国内呼叫中心/呼叫中心系统主要集中在鲂幸倒惴应用一通信、银行、保险、证券、邮政、电力、企业、政府“】。.缧牌笠岛糌χ行南低掣攀的合理竞争环境。同时,世界经济的全球化、市场的醺际化和我圜加入椒的加速,也要求国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、匿际电信业的日益加剧的竞争态势,对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务,,电信运营商其有多个运行网谢啊⒊せ啊⒁贫⑹莸,因此在每个运营商内部具有多个运营支撑系统来满足多个运行网的要求。而新的经营模式要求电信运营商必须以客户为中心,必须以客户的价值取向和消费心理为导向,需要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致筋服务,真正体现“创造需求辟、“零枷选南代客户服务意识与理念口。艚性嫘姆⒄鹄獭⒎掷嘤敕⒄骨魇:艚兄行姆⒄估人计算机机时,包括约海裁挥辛系剿岣嗣堑纳畲慈绱舜的技术革命。计算机电话集成技术正是其中之一。随着具有强大运算处理能力的计算机技术与具有强大交换功能并且无处不在的电话网络的结合,呼叫巾心产生了革命性的变化。颈士学位论文第一章绪谂
在八十年代,由于机上的操作系统痪弑付嗳挝翊砟芰Γ珻技术发展缓慢。随着第二代操作系统,如/蚖等的出现,技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展,并同时带动了呼叫中心的技术革命。呼叫中心前期,客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。在当今技术时期,客户是通过电话接入呼叫中心的,服务内容主要为自动语音信息,传真回复以及客户与人工座席员的直接对话。呼叫中心具有如下特征:艚杏Υ鹩扇斯ず妥远讲糠肿槌桑斯ご和自动应答可随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备,可以合理配置人工和自动的线路数目,并在维护中可以自动调整。谌斯ご碇邢低秤哂智能化路由选择,即呼叫自动分配“δ埽允棺试得以充分合理地应用。凳笨突畔⒓锹肌⒏佟⒋ǖ荩镆袅骱褪萘魍传输。。低匙刺凳奔嗖猓低呈菔凳蓖臣啤目前基于际醯暮艚兄行闹饕2扇×街址桨浮5谝恢址桨甘峭耆ɑ际醯摹O低秤布教ㄓ筛髦中帕